Was ist Digital Employee Experience (DEX)?

Digital Employee Experience bzw. DEX bezieht sich im Allgemeinen darauf, wie Mitarbeiter mit digitalen Tools am Arbeitsplatz interagieren. Wenn Mitarbeiter Probleme mit leistungsschwacher Technologie, komplexen Prozessen, verwirrenden Systemen und unzureichender Unterstützung haben, beeinträchtigt die daraus resultierende Frustration nicht nur das Wohlbefinden des Mitarbeiters, sondern kann auch zu Unzufriedenheit mit dem Arbeitsplatz insgesamt führen.

Dieser Blog-Beitrag bietet einen umfassenden Überblick über DEX, einschließlich dessen, was es ist (und was nicht), seine Bedeutung am modernen Arbeitsplatz und was Unternehmen tun können, um es zu verbessern. Wir werden auch die Best Practices besprechen, die die Erstellung einer effektiven DEX-Strategie mit einer zukunftsorientierten Perspektive auf die Zukunft von DEX im digitalen Zeitalter unterstützen.

Einführung in die digitale Mitarbeitererfahrung

Laut Forrester Research gibt es eine Reihe ungenauer digitaler Definitionen der Mitarbeitererfahrung, die von Anbietern auf dem heutigen Markt verwendet werden, einschließlich DEX, definiert als:

• Ein alternativer Name für das Intranet eines Unternehmens
• Tools zur Messung der Mitarbeitererfahrung von Endpunkten, Anwendungen und IT-Interaktionen
• Human Resource Tools für die Schulung und Anerkennung von Mitarbeitern
• Kollaborationstools zur Zentralisierung von Teammitglieder-Messaging und Kommunikation
• Eine neue Strategie, die sich auf die Verbesserung der technischen Endbenutzererfahrung konzentriert

Anstatt DEX als ein einziges Tool, eine Strategie oder Plattform zu betrachten, ist Forrester der Meinung, dass diese Definitionen von DEX die Rollen unterschätzen, die Technologie, Prozesse und Richtlinien bei der Gestaltung der Wahrnehmung ihrer digitalen Arbeitserfahrung eines Mitarbeiters spielen.

„Digitale Mitarbeitererfahrung: Die Summe aller Wahrnehmungen, die Mitarbeiter über die Arbeit mit der Technologie haben, die sie verwenden, um ihre tägliche Arbeit zu erledigen und ihre Beziehung zu ihrem Arbeitgeber über ihren gesamten Beschäftigungslebenszyklus zu verwalten.“

Forrester

Stattdessen sollte diese Wahrnehmung das sein, was Unternehmen DEX definieren, und die Lösungen, die erforderlich sind, um die Faktoren zu messen, zu überwachen und zu adressieren, die sich negativ darauf auswirken, wie Mitarbeiter mit Unternehmenstechnologie und Prozessen interagieren, sollten als Komponenten einer erfolgreichen DEX-Strategie betrachtet werden.

Da Remote- und Hybrid-Arbeitsmodelle zur Norm werden, stehen IT-Helpdesks vor steigenden Anforderungen und die primäre Mitarbeitererfahrung wird zunehmend digital, wobei die Priorisierung von DEX nicht nur vorteilhaft ist, sondern unerlässlich ist. Dies ist der Eckpfeiler, der nahtlose Arbeitserfahrungen unterstützt und sicherstellt, dass Mitarbeiter produktiv und zufrieden bleiben, egal wo sie sich befinden. Lassen Sie uns tiefer in die praktische Bedeutung im heutigen Arbeitsumfeld eintauchen.

[Auch lesen: Was ist die Mitarbeitererfahrung? Ein vereinfachter Leitfaden]

Warum ist die digitale Mitarbeitererfahrung wichtig?

DEX ist in den letzten Jahren wichtiger geworden, da die Belegschaft der Welt von der Arbeit im Büro zur Remote-Arbeit gewechselt ist. Jetzt ist Remote-Arbeit an vielen Arbeitsplätzen zu einer dauerhaften festen festen Größe geworden, da Unternehmen die Produktivitäts- und Kostenvorteile erkennen, die sie bietet.

Der Umstieg auf vollständig Remote- und Hybrid-Arbeit hat auch eine Vielzahl neuer Variablen zur Verfügbarkeit und Leistung von Arbeitsplatztechnologie hinzugefügt, die sich auf alles von Konnektivität und Sicherheit bis hin zu Apps und Datenzugriff auswirken.

Mitarbeiter greifen nun beispielsweise über weniger zuverlässige private und öffentliche Netzwerke über ein VPN auf Apps zu, die von den Hochgeschwindigkeitsnetzwerken eines Unternehmens betrieben werden sollen. Diese Änderungen haben die digitale Arbeitserfahrung für viele Mitarbeiter schwieriger gemacht.

Untersuchungen zeigen, dass während der Pandemie die monatlichen Ticketvolumina bei Help Deck um bis zu 35 % gestiegen sind. Wenn Helpdesks überlastet werden, führt dies zu einem kaskadierenden Effekt höherer Kosten pro Ticket, längeren Behebungszeiten und einer geringeren Mitarbeiterzufriedenheit. Leider stehen viele IT-Helpdesks immer noch einer ständigen Sperre von Tickets gegenüber, da viele der beitragenden Faktoren, die die Helpdesk-Nachfrage erhöhen (wie Budgetkürzungen, fehlende Tool-Investitionen und Umfang des Supportbedarfs), unverändert bleiben.

In der Vergangenheit hat die IT versucht, Mitarbeitern Self-Service-Optionen zur Verfügung zu stellen, um die Problemlösung zu beschleunigen und das Ticketvolumen zu reduzieren. Da jedoch Mitarbeiter die Last auf sich nehmen, die entsprechenden Behebungsverfahren zu finden, können viele sowieso ein Ticket beim Helpdesk anrufen oder einreichen. Andere Mitarbeiter können im Stillen leiden oder Umgehungslösungen finden , die das Problem mindern, aber ihre Produktivität reduzieren und sie mit ihrer Technologieerfahrung unzufrieden machen.

Für Mitarbeiter im Büro, Hybrid und vollständig Remote-Mitarbeiter ist die digitale Arbeitserfahrung zum Haupt- oder sogar nur Mittel für die Interaktion mit Kollegen oder der Arbeit selbst geworden. Wenn es Arbeiter belastend finden, auf Informationen zuzugreifen, tägliche Aufgaben auszuführen und Hilfe bei der Lösung von Technologieproblemen zu erhalten, kann ihre allgemeine Zufriedenheit mit ihrem Arbeitgeber abnehmen. Aus diesem Grund ist die Bereitstellung eines großartigen DEX eine wesentliche Bindungstaktik in einem wettbewerbsorientierten Arbeitsmarkt, in dem talentierte Mitarbeiter bereit sind, aufzugeben und andere Arbeitsmöglichkeiten zu erkunden , weil sie mit ihren Jobs unzufrieden sind.

Mit diesem Verständnis der konkreten Vorteile, die Organisationen durch die Förderung einer großartigen digitalen Mitarbeitererfahrung realisieren können, lassen Sie uns unseren Fokus auf die Best Practices verlagern, die DEX verbessern und die Mitarbeiter bei der Arbeit engagiert und glücklich halten können.

Im folgenden Abschnitt werden wir die Strategien und Maßnahmen untersuchen, die die digitale Landschaft bei der Arbeit verändern und einen intuitiveren und zufriedenstellenderen Arbeitsplatz für alle schaffen können.

Best Practices zur Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung

Vom Verständnis, wie Mitarbeiter mit Technologie interagieren, bis zur Nutzung der aufschlussreichsten Erfolgsmetriken sind die folgenden Bausteine dafür, wie Unternehmen angehen sollten, um die digitalen Bedürfnisse der heutigen Belegschaft nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen:

• Stellen Sie Mitarbeiter in den Mittelpunkt des Prozesses: Um die digitale Erfahrung eines Mitarbeiters zu optimieren, müssen Sie zuerst verstehen, wie Mitarbeiter Technologie bei der Arbeit nutzen. Um dies zu erreichen, benötigen die meisten Unternehmen mehr Einblicke in die Person, die ihre Endbenutzer sind, wie sie arbeiten und welche Tools sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.
  Um eine digitale Mitarbeitererfahrung zu schaffen, die Ihre Mitarbeiter begeistert, konzentrieren Sie sich auf die Arbeit, die der Mitarbeiter zu erledigen hat, und die Probleme, die im Weg stehen, anstatt zu versuchen, die digitale Erfahrung in den von ihm ermöglichten Geschäftsprozessen zu gestalten. Effektives Verständnis, wie Mitarbeiter Technologie nutzen, kann zu intuitiveren, optimierten Workflows und letztendlich zu einem produktiveren Team führen.
• Denken Sie in Bezug auf  Lebenszyklen: Die Mitarbeitererfahrung umfasst alle Interaktionen eines Mitarbeiters mit der Organisation, von der Einstellung vor der Einstellung, dem Onboarding bis zum Ausstieg. Um die digitale Mitarbeitererfahrung an jedem Berührungspunkt zu verbessern, ist es wichtig, die digitale Komponente während jeder dieser Phasen zu bewerten, die Problembereiche zu identifizieren und Ideen für Verbesserungen auszutauschen.
  IT, HR und andere Abteilungen bringen jeweils einzigartige Perspektiven in die Mitarbeiterbeziehungen ein, und durch die Überwindung der Barrieren zwischen diesen verschiedenen Abteilungen und isolierten Tools können Organisationen eine nahtlose digitale Mitarbeitererfahrung entwickeln und bereitstellen, die die die Zusammenarbeit verbessert, die Effizienz erhöht und eine Kultur der Einheit und Innovation während des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus fördert.
• Messen Sie DEX mit den richtigen Metriken: Es gibt keinen Mangel an Tools, die alle Arten von Leistungsdaten erfassen, sodass es eine Versuchung geben kann, das gesamte Spektrum von Problemen anzugehen, mit denen Mitarbeiter täglich mit jeder Art von verfügbarer DEX-bezogener Software konfrontiert werden – aber das ist weder möglich noch praktisch.
  Die Verwendung der richtigen Lösung zur Messung, Überwachung und Bewältigung der wirkungsvollsten digitalen Herausforderungen der Mitarbeitererfahrung Ihres Unternehmens stellt sicher, dass Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, die die digitale Arbeitsumgebung verbessern, die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und einen effizienteren Arbeitsplatz schaffen.

Fazit: Eine positive digitale Arbeitserfahrung ist für Mitarbeiter wichtiger denn je, da die durchschnittliche Arbeitserfahrung zunehmend digital wird.

Aufbauend auf diesen grundlegenden Best Practices können Sie damit beginnen, die beste DEX-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln. Im nächsten Abschnitt werden wir diese Praktiken in fünf umsetzbare Schritte zusammenfassen und einen hochrangigen Schritt-für-Schritt-Wireframe für die Gestaltung oder Neubewertung bereitstellen, ob Ihre bestehende digitale Strategie zur Employee Experience bei den Mitarbeitern Anklang findet.

So erstellen Sie eine effektive Strategie für die digitale Employee Experience in nur 5 Schritten

1. Bestimmen Sie, was Sie erreichen möchten: Wie bei jeder Geschäftsstrategie besteht der erste Schritt darin, zu identifizieren, wie die DEX-Strategie in die gesamte Mitarbeitererfahrung Ihres Unternehmens passt.
   Beginnen Sie mit einigen breiten Fragen:
   - Wie wird die Verbesserung von DEX Ihre Geschäftsziele unterstützen?
   - Was sind die aktuellen Herausforderungen der Mitarbeitererfahrung, die anzugehen sind?
   - Welche digitalen Tools werden benötigt?
   - Wie werden Mitarbeiter geschult, sie zu verwenden?
   - Wie werden Sie Erfolg messen?
2. Erstellen Sie ein digitales Mitarbeitererlebnisteam: Sie benötigen jemanden, der die Akzeptanz, Leistung und Zufriedenheit der digitalen Mitarbeitererfahrung übernimmt. Ein funktionsübergreifendes Team, das Führungskräfte aus integralen Abteilungen wie HR und IT sowie Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen umfasst, stellt sicher, dass Sie einen ganzheitlichen Überblick über die DEX-Strategie Ihres Unternehmens erhalten, Möglichkeiten identifizieren, um Frontline-Mitarbeiter in ihren Jobrollen zu unterstützen und das Unternehmen auf die richtigen Technologieinvestitionen zu lenken.
3. Entwickeln Sie Mitarbeiterpersonas: Verschiedene Mitarbeitersegmente interagieren auf verschiedene Weise mit Technologie. Das Verständnis ihrer täglichen Arbeitsabläufe ist entscheidend, um die optimale digitale Mitarbeitererfahrung für jeden zu gestalten. Das DEX-Team sollte Endbenutzer-IT-Daten, Umfragen zum Mitarbeiterengagement und Stimmungsbewertungen verwenden, um Schwachstellen zu identifizieren und Personas in Gruppen von Mitarbeitern zu erstellen, die Merkmale und Anforderungen teilen, um Ressourcen besser zu priorisieren und zuzuweisen, um die beste digitale Mitarbeitererfahrung zu gestalten.
4. Legen Sie die richtigen KPIs fest: Sobald Ihre Organisation den Wert der Optimierung der digitalen Mitarbeitererfahrung versteht, ist es an der Zeit, erreichbare Ziele zu identifizieren, um diesen Wert zu realisieren und Strategien zu entwickeln, um sie zu erreichen. Es gibt mehr, eine optimale digitale Mitarbeitererfahrung zu bieten, als IT-Metriken wie Ausfallzeiten, mittlere Reparaturzeit und Service-Level-Agreements (SLAs).
   Letztendlich möchten Sie, dass Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie sich auf ihre digitale Technologie verlassen können, minimale Störungen erleben und mit der Unterstützung zufrieden sind, die sie erhalten, wenn sie sie sie benötigen. Während IT-Metriken dazu beitragen, einige dieser Geschäftsergebnisse zu erzielen, können Erfahrungsmetriken wie Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeiterstimmung und Mitarbeiterbindung auch als Metriken dienen, um zu bestimmen, wie effektiv Ihre DEX-Bemühungen sind.
5. Suchen Sie nach einer DEX-Lösung: Da Unternehmen zunehmend erkennen, wie wichtig es ist, eine außergewöhnliche digitale Arbeitserfahrung zu bieten, verlagert sich der Fokus auf das Verständnis, wie sie die Zuverlässigkeit und Leistung der gesamten digitalen Arbeitsreise für Mitarbeiter überwachen, verwalten und sicherstellen können.

Organisationen suchen auch nach verbesserten Methoden, um mit Mitarbeitern zu kommunizieren und Feedback zu sammeln, sodass sie die Zufriedenheit mit der digitalen Arbeitsplatzerfahrung messen und proaktive Schritte ergreifen können, um sie zu verbessern. Eine optimale digitale Mitarbeitererfahrung deckt jeden Aspekt des Mitarbeiterlebenszyklus ab. Eine stückweise Herangehensweise mit unzusammenhängenden Tools kann es nur schaffen, die digitale Arbeitserfahrung für Mitarbeiter komplexer und einschüchternder zu machen.

Lassen Sie uns die grundlegenden Elemente besprechen, nach denen in einer umfassenden DEX-Lösung gesucht werden muss, die Organisationen dabei unterstützen kann, jeden Aspekt einer effektiven DEX-Strategie zu unterstützen, indem sichergestellt wird, dass der digitale Arbeitsplatz nicht nur funktionsfähig, sondern auch befähigend und benutzerzentriert ist.

Wesentliche Komponenten einer digitalen Lösung für die Mitarbeitererfahrung

Bei der Auswahl einer DEX-Lösung sollten Unternehmen beurteilen, ob die Lösung die folgenden Must-have-Funktionen bietet:

• Umsetzbare Berichtseinblicke und Bewertung: Eine DEX-Lösung muss mehrere Möglichkeiten bieten, die Effektivität Ihrer DEX-Strategie zu quantifizieren und zu analysieren. Durch die Aggregierung von Geräte- und Softwaredaten und deren Kontextualisierung mit den Daten der Mitarbeiterumfrage sollte eine DEX-Lösung Ihnen einen Stimmungswert bieten, den Sie verfolgen können, um die Mitarbeiterzufriedenheit auf Organisationsebene und Schlüsselgruppen in Ihrer Organisation zu verstehen, wie z. B. die C-Suite und das Senior Leadership Team.Die
  Verfolgung und Bewertung personabasierter Erfahrungen nach Rolle, Jobebene und Interaktionen kann Ihnen auch helfen, die einzigartigen Technologiebedürfnisse und die Auswirkungen digitaler Arbeitsplatztechnologien, Dienstleistungen und Prozesse auf bestimmte Mitarbeitersegmente besser zu verstehen.
• Verbesserte Visibilität und Kontrolle: Durch die Identifizierung der wichtigsten Probleme, die die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter behindern, können IT-Teams proaktiv vorgehen, um Produktivitätsbarrieren zu erkennen und schnell zu beseitigen.
  Eine DEX-Lösung sollte es dem IT-Team ermöglichen, die Asset-Visibilität zu verbessern, Probleme zu identifizieren und zu beheben, effiziente Workflows einzurichten und Prozesse einfacher zu verfeinern. Dadurch erhalten Mitarbeiter einen einfacheren Zugriff auf die digitalen Tools, die sie benötigen, und die Anwendungen, Geräte und Endpunkte, auf die sich die Mitarbeiter verlassen, bleiben verfügbar und funktionieren wie erwartet, was zu einer reibungsloseren und effizienteren digitalen Arbeitserfahrung führt.

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• Verbesserung der Sanierungsbemühungen und des Mitarbeiterengagements: Ein Markenzeichen einer effektiven DEX-Strategie ist die Reaktion auf Mitarbeiterfeedback und die Verbesserung einer schlechten digitalen Erfahrung. Eine DEX-Lösung sollte es der IT ermöglichen, sicherzustellen, dass Mitarbeiter und ihre Geräte nur die Benachrichtigungen, Behebungsaufgaben und Umfragen erhalten, die für ihre jeweiligen Rollen und Geräte gelten.
• Steigern Sie die Self-Service-Raten und die Lebenszykluseffizienz des technischen Supports: Eine DEX-Lösung sollte es der IT ermöglichen, triggerbasierte Self-Service-Abhilfemaßnahmen zu erstellen, die Mitarbeiter proaktiv über Leistungsprobleme informieren und Aktionen vorschlagen, wie z. B. automatisierte Echtzeitkorrekturen.
  Da DEX-Funktionen effektivere Self-Remediation-Optionen ermöglichen, reduziert dies auch die Anzahl der Servicetickets und ermöglicht es der IT und den Helpdesks, den Fokus von der Unterstützung dieser Routineaufgaben auf die Arbeit an wichtigeren Geschäftsinitiativen zu verlagern.
• Messen Sie die täglichen technologischen Erfahrungen aus der Perspektive des Mitarbeiters: Umfragen sind entscheidend für den Aufbau einer Feedbackschleife zwischen Mitarbeitern und Organisationen. Organisationen können beispielsweise Umfragen erstellen, um die digitale Gesamterfahrung der Benutzer zu messen und qualitatives Mitarbeiterfeedback über bestimmte Arbeitsplatztools, die Einführung neuer Technologien und darüber, ob Mitarbeiter technische Investitionen nutzen, zu erhalten.
  Sie können auch eine Umfrage nach der Behebung senden, um festzustellen, ob die empfohlenen Aktionen, die vom Mitarbeiter, der IT oder dem Helpdesk durchgeführt werden, das Problem angemessen gelöst haben, und diese Erkenntnisse nutzen, um die Interaktionen in der Zukunft zu verbessern, wie z. B. die Erstellung benutzerdefinierter Benachrichtigungen und Behebungsmaßnahmen.
• Optimieren Sie den Betrieb durch Zentralisieren und Integrieren aussagekräftiger Daten: Von Identitätsmanagementtools, ITSM-Lösungen, Mitarbeiterstimmung, Echtzeit-Endpunktleistung und anderen Datenquellen kann die Möglichkeit, diese Erkenntnisse in einer einzigen DEX-Lösung zu zentralisieren, die Zeit reduzieren, die für die Fehlerbehebung, die Durchführung von Ursachenanalyse (RCA), das Erkennen von Anomalien und die Analyse der Geräte- und Anwendungsnutzung aufgewendet wird, um schnell aufzudecken, was nicht funktioniert und was für die Mitarbeiter Probleme verursacht oder verursachen könnte.
  Diese zentrale Ansicht der Wahrheit ermöglicht es Teams, nicht gemeldete Technologieprobleme proaktiv zu lösen und Endbenutzern zu helfen, hinter den Kulissen produktiv zu bleiben, ohne dass Mitarbeiter jemals Unterbrechungen erleiden.

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Von der Förderung einer Kultur des kontinuierlichen Feedbacks und der Verbesserung bis hin zur Bewältigung der sich überschneidenden Schwachstellen von Endbenutzern, Endpunkten und Erfahrungsmanagement ist die Auswahl der besten DEX-Lösung für Ihre digitalen Herausforderungen bei der Mitarbeitererfahrung entscheidend, um DEX in ein leistungsstarkes Asset für die Mitarbeiterzufriedenheit und den organisatorischen Erfolg zu verwandeln.

Die Zukunft der digitalen Mitarbeitererfahrung

Digitale Mitarbeitererfahrung wird von KI erheblich beeinflusst, sodass die IT optimierte digitale Erfahrungen bereitstellen, organisatorische digitale Erfahrungen überwachen und Mitarbeiter mit automatisierten selbstheilenden Workflows unterstützen kann.

KI-gesteuerte DEX-Tools werden sich wahrscheinlich darauf konzentrieren, die Erstellung von Helpdesk-Tickets zu verhindern, indem sie es den Mitarbeitern ermöglichen, mehr Behebungsmaßnahmen unabhängig zu ergreifen, die Helpdesk-Last weiter zu reduzieren und sie in die Lage versetzen, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die ihre Expertise erfordern.

Darüber hinaus könnte die Integration von KI in DEX die Bemühungen zur Stimmungsumfragen verbessern, um die Wahrnehmung der Mitarbeiter zu bewerten und zu verbessern, was weiter zu einer positiven digitalen Arbeitserfahrung beiträgt.

Unternehmen sehen sich einer entscheidenden Veränderung beim Verständnis gegenüber, wie sie die Effizienz sowohl der Mitarbeiter als auch des Geschäftsbetriebs für eine moderne Belegschaft maximieren können. Bessere digitale Mitarbeitererfahrung beginnt damit, die Mitarbeiterzufriedenheit aus jeder Perspektive zu adressieren, einschließlich der vorherrschenden digitalen Arbeitsplatzerfahrung. Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit von DEX können Unternehmen eine Kultur fördern, die kontinuierliches Feedback und Verbesserung schätzt und gleichzeitig die gemeinsamen Herausforderungen angeht, denen Endbenutzer durch eine effektive Mitarbeitererfahrung gegenüberstehen.

Unterstützen Sie Ihre Belegschaft mit nahtlosen digitalen Arbeitserfahrungen, automatisierten Self-Service-Workflows zur Reduzierung von Helpdesk-Tickets und einer kontinuierlichen Feedbackschleife, um die Mitarbeiterzufriedenheit im Laufe der Zeit zu messen und zu verbessern. Erfahren Sie, wie Sie Ihre digitale Mitarbeitererfahrung mit der branchenführenden Endpunktmanagementplattform verbessern können, die integrierte DEX-Funktionen bietet, die Unternehmen dabei unterstützen, die Anzahl der DEX-Tools zu konsolidieren und wichtige Erkenntnisse zu zentralisieren, die erforderlich sind, um DEX effektiv zu überwachen und zu verwalten, indem Sie Endpunktdaten in Echtzeit effektiv nutzen.

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