Die Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses (Digital Experience Monitoring, DEM) ist so etwas wie eine Pulsmessung für Ihr digitales Ökosystem. Dies kann einem Unternehmen dabei helfen, den Rhythmus seiner digitalen Schnittstellen zu überwachen und sicherzustellen, dass jeder Klick, jeder Wisch und jeder Tastenanschlag von Effizienz und Zielstrebigkeit geprägt ist.
In diesem Blogbeitrag werden wir uns mit den Technologien befassen, die IT-Teams für DEM einsetzen (und warum), mit den Vorteilen dieser Technologien sowie damit, wie sich DEM in umfassendere Initiativen rund um das Endpoint- und Digital Employee Experience (DEX)-Management einfügt.
Definition der Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses
Unter „Digital Experience Monitoring“ (DEM) versteht man die kontinuierliche Messung und Optimierung der IT-Infrastruktur und -Ressourcen, um Kunden und Mitarbeitern das bestmögliche Nutzererlebnis zu bieten. Da der Schwerpunkt auf der Erfassung der Leistung, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und der Nutzererfahrung bei der Nutzung eines Geräts oder einer Anwendung aus der Perspektive des Nutzers liegt, gilt DEM als ein nutzerzentrierter Ansatz zur Verbesserung der digitalen Nutzererfahrung.
Warum ist DEM wichtig?
In den meisten Unternehmen findet ein immer größerer Teil der Interaktionen mit Mitarbeitern und Kunden auf digitalem Wege statt, und es hat sich gezeigt, dass die Qualität dieser Interaktionen einen entscheidenden Einfluss auf den Gesamterfolg des Unternehmens hat.
Durch die Einführung von DEM können Unternehmen eine höhere Nutzerzufriedenheit erzielen. Unternehmen können DEM nutzen, um die Benutzererfahrung über alle digitalen Kontaktpunkte hinweg sorgfältig zu verfolgen und zu optimieren, um Möglichkeiten zu identifizieren, wie sich Frustrationen bei den Nutzern verringern und die Produktivität steigern lassen.
DEM liefert zudem wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten, sodass Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen können, die den Bedürfnissen und Präferenzen der Nutzer entsprechen. Diese strategische Ausrichtung stärkt die Nutzerbindung und fördert das Unternehmenswachstum, indem sie sicherstellt, dass digitale Plattformen ihre maximale Leistungsfähigkeit entfalten, um die Geschäftsziele zu erreichen, für die sie konzipiert wurden.
Die Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses ist wichtig
, denn das digitale Kundenerlebnis ist entscheidend.
Wie funktioniert die Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses?
Bei der Überwachung des digitalen Nutzererlebnisses kommen verschiedene Tools und Techniken zum Einsatz, um Kennzahlen zu erfassen, die die Qualität der Nutzererfahrung widerspiegeln. Beispielsweise können einige DEM-Lösungen automatisierte Maßnahmen ergreifen, um leistungsschwache Ressourcen zu korrigieren oder zu optimieren, und Warnmeldungen sowie Berichte bereitstellen, sodass IT-Teams zeitnah über den Status der bereitgestellten digitalen Erlebnisse informiert sind. Darüber hinaus ermöglichen sie es Unternehmen, das Nutzerverhalten als kontinuierlichen Ablauf von Interaktionen – sogenannte „User Journeys“ – zu beobachten und nachzubilden, um sich ein umfassendes Bild von den digitalen Erlebnissen zu verschaffen.
DEM umfasst in der Regel verschiedene Überwachungsstrategien, wie beispielsweise die End-to-End-Netzwerküberwachung, die Überwachung der Anwendungsleistung sowie die Endpunktleistungsüberwachung „ “, um sicherzustellen, dass die Anwendungen, Websites, APIs und anderen wesentlichen Ressourcen eines Unternehmens den Endnutzern den bestmöglichen Nutzen bieten. Um dies zu erreichen, können DEM-Tools Funktionen zur Anwendungs- und Leistungsüberwachung umfassen, wie zum Beispiel:
- Die „Real-User-Monitoring“- (RUM) nutzt JavaScript und Plug-ins, um die Aktivitäten und Leistungsdaten der Interaktionen von Endnutzern mit Anwendungen und anderen IT-Ressourcen zu überwachen.
- Synthetische Überwachungs en erzeugen Anwendungsdatenverkehr und Transaktionen, um die Netzwerk- und Anwendungsleistung zu überwachen und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor diese die Benutzererfahrung beeinträchtigen. Beispielsweise könnten diese Tools Probleme bei der Netzwerkleistung wie hohe Latenzzeiten oder langsame Verbindungen erkennen, die von den Endnutzern noch nicht bemerkt wurden, und dazu beitragen, die Gesamtausfallzeit zu verringern.
- Der Begriff „Synthetic Transaction Monitoring“ (STM) ist dem Begriff „synthetische Überwachung“ ähnlich und wird häufig synonym dazu verwendet. Bei der STM kommen jedoch meist automatisierte Skripte zum Einsatz, um Benutzeraktionen auf einer Website oder in einer Webanwendung zu simulieren – beispielsweise das Einloggen, das Navigieren durch Seiten oder das Absenden von Formularen –, um proaktiv sicherzustellen, dass alle Systemkomponenten (Server, Datenbanken und Cloud-Dienste) korrekt und effizient reagieren.
Die beste DEM-Lösung für ein Unternehmen sollte auf dessen individuelle Überwachungsanforderungen zugeschnitten sein, um eine präzise und effektive Kontrolle kritischer digitaler Interaktionen zu gewährleisten. Durch den Einsatz gezielter Tools erfasst die Überwachung der digitalen Nutzererfahrung die wesentlichen Aspekte der Nutzerinteraktion, identifiziert Bereiche mit Verbesserungspotenzial und ebnet den Weg für proaktive Verbesserungen.
Lassen Sie uns weitere Vorteile von DEM erkunden, um zu erfahren, wie es dazu beitragen kann, Daten in umsetzbare Erkenntnisse für eine unvergleichliche digitale Customer Journey umzuwandeln.
Vorteile von DEM
Die Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses kommt vielen Beteiligten zugute, darunter den Endnutzern – sowohl Mitarbeitern als auch Kunden – sowie den Teams, die sie unterstützen.
Für Mitarbeiter
Nicht nur arbeiten heute viele Mitarbeiter in einer hybriden oder vollständig remote-basierten Arbeitsumgebung, sondern auch die Interaktionen am Arbeitsplatz werden zunehmend digitaler, da die digitale Transformation für Unternehmen weiterhin einen zentralen Schwerpunkt darstellt. In der heutigen, von der Digitalisierung geprägten Welt erwarten Mitarbeiter nahtlose, intuitive und effiziente digitale Interaktionen.
Wenn Unternehmen diese Erwartungen erfüllen können, werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt, effektiver zu arbeiten, mühelos zusammenzuarbeiten und sich ohne technologische Hindernisse auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Die Bereitstellung einer herausragenden digitalen Mitarbeitererfahrung wirkt sich unmittelbar auf die Produktivität, Zufriedenheit und Mitarbeiterbindung aus.
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Für Kunden
DEM kann Unternehmen dabei unterstützen, den Erfolg von Kunden-User-Journeys anhand geschäftskritischer Abläufe zu überwachen, wie beispielsweise beim Online-Shopping und beim erfolgreichen Abschluss von Käufen.
Ein proaktiver Ansatz zur Lösung von Problemen und zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses steigert die Zufriedenheit, stärkt die Markentreue und fördert das Unternehmenswachstum durch die Bereitstellung konsistenter und zuverlässiger digitaler Dienste.
DEM ist ein strategisches Instrument, das Unternehmen dabei unterstützt, im digitalen Wandel die Nase vorn zu behalten, indem es sicherstellt, dass ihre digitalen Angebote stets optimal gestaltet sind.
Für den Geschäftsbetrieb
DEM kann Entwicklern, DevOps-Teams und IT-Teams dabei helfen, leichter sicherzustellen, dass Anwendungen und IT-Abläufe den Erwartungen der Endnutzer entsprechen, indem mithilfe von Überwachung und Analysen Probleme erkannt und behoben werden, bevor sie sich auf die Nutzer auswirken.
Die umfassenden Daten, die mithilfe von DEM erhoben werden, können Teams zudem dabei unterstützen, fundierte Entscheidungen hinsichtlich Upgrades, Implementierungen und der Ressourcenzuweisung zu treffen, indem sie ihnen Einblicke in die Interaktion der Nutzer mit ihrer digitalen Umgebung vermitteln und so nutzerorientierte Verbesserungen ermöglichen.
Herausforderungen bei der digitalen Mitarbeiterüberwachung
Laut einem aktuellen Marktleitfaden von Gartner zum Thema „ “ für DEX-Tools ( ) reicht die reine Überwachung digitaler Erlebnisse für Führungskräfte im Bereich Infrastruktur und Betrieb (I&O), die mit der Bewältigung von Herausforderungen im Zusammenhang mit digitalen Erlebnissen betraut sind, oft nicht aus.
Zwar können Tools zur Überwachung des digitalen Nutzererlebnisses Teams dabei helfen, Anomalien zu erkennen, Trends zu identifizieren und Ursachen zu ermitteln, doch benötigten IT-Teams bislang ergänzende Tools, um tiefere Einblicke zu gewinnen und Probleme bei entscheidenden Komponenten des digitalen Nutzererlebnisses zu beheben – darunter die Analyse von „ “, Endpunktmanagement, Anwendungsleistung sowie der Nutzerzufriedenheit.
Warum? DEM-Tools verfügen häufig nicht über die Fähigkeit, den organisatorischen Kontext einzubeziehen oder Endnutzer effektiv einzubinden. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, DEM-Ansätze von einer reinen Überwachung hin zu einer ganzheitlicheren Strategie weiterzuentwickeln, die organisatorische Feinheiten berücksichtigt und die Interaktion der Mitarbeiter durch umfassendere Tools fördert.
Lassen Sie uns einige der verschiedenen Arten von Tools zur Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses sowie gängige Anwendungsfälle für deren Einsatz im Rahmen einer effektiven DEM-Strategie näher betrachten.
Worin besteht der Unterschied zwischen APM und der Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses?
Die Optimierung und Sicherstellung der Leistung von Anwendungen, auf die sich Endnutzer verlassen (einschließlich SaaS-Anwendungen und solcher, die vor Ort betrieben werden), durch die Überwachung der Anwendungsleistung (Application Performance Monitoring, APM) spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung eines nahtlosen digitalen Erlebnisses. APM ist unerlässlich, um einen reibungslosen und effizienten Betrieb von Anwendungen zu gewährleisten, was sich unmittelbar auf die Benutzererfahrung auswirkt.
Unternehmen nutzen seit jeher die Überwachung der Anwendungsleistung, um die Leistung zu verfolgen und Warnmeldungen auszugeben, beispielsweise durch die Erfassung von Antwortzeiten, Ausfällen und anderen Kennzahlen, die darauf hindeuten, dass eine Anwendung aus systemorientierter Sicht möglicherweise nicht die erwartete Leistung erbringt.
Im Gegensatz dazu verfolgt DEM einen ganzheitlicheren Ansatz, der das gesamte digitale Erlebnis aus der Perspektive des Nutzers umfasst. Dazu gehören die Anwendungsleistung sowie die Leistung des Netzwerks, der Benutzergeräte und anderer IT-Dienste, die zur Gesamterfahrung beitragen.
Zwar liefert APM Einblicke darin, wie sich Probleme bei der Anwendungsleistung auf das Nutzererlebnis auswirken, doch ist der Fokus dabei stärker auf Anwendungen ausgerichtet. DEM geht noch einen Schritt weiter, indem es die Auswirkungen auf den Endnutzer direkt misst und analysiert. Dabei werden häufig Nutzerfeedback und Nutzerstimmung in die Analyse sowie in die Überlegungen zu Benutzerfreundlichkeit, Barrierefreiheit und Zufriedenheit einbezogen, um einen umfassenden Überblick über das gesamte digitale Erlebnis aus der Perspektive des Nutzers zu bieten.
Unterscheidet sich DEM von der Überwachung der Endbenutzererfahrung?
DEM wird als dem IT-Observability-Ansatz der Endbenutzererfahrungsüberwachung (auch bekannt als EUEM) sehr ähnlich angesehen, da beide dazu dienen, die digitalen Erfahrungen der Benutzer bei der Interaktion mit Anwendungen, Endgeräten und Technologien zu überwachen und zu verbessern.
Durch die Erfassung und Analyse von Telemetriedaten zur Gewinnung von Erkenntnissen über Leistungsprobleme können sowohl DEM als auch EUEM Einblicke in die Leistung, Verfügbarkeit und Qualität dieser Nutzererfahrungen aus Sicht der Nutzer bieten, um Probleme, die sich auf die Zufriedenheit und Produktivität der Nutzer auswirken könnten, proaktiv zu erkennen und zu beheben.
Zwar weisen DEM und EUEM in ihrem Ansatz zur Verbesserung der Interaktion der Nutzer mit der Technologie zahlreiche Gemeinsamkeiten auf, doch sind DEM-Tools so konzipiert, dass sie sowohl die Leistung als auch die Endnutzererfahrungen in einem breiteren Spektrum abdecken, während EUEM in der Regel stärker auf die Endnutzererfahrungen ausgerichtet ist. Es ist hilfreich, sich EUEM als eine Untergruppe der Überwachung des digitalen Kundenerlebnisses vorzustellen.
Indem sie den Fokus auf die Perspektive der Nutzer legen, können sowohl DEM als auch EUEM Unternehmen dabei unterstützen, die konkreten Herausforderungen zu erkennen und zu bewältigen, mit denen sie konfrontiert sind, und so die Zufriedenheit, die Effizienz sowie das digitale Engagement insgesamt zu verbessern.
Digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) im Vergleich zu DEM
Die digitale Mitarbeitererfahrung (Digital Employee Experience, DEX) hat sich als Weiterentwicklung von DEM herauskristallisiert, indem sie gezielt auf die Notwendigkeit eingeht, Erkenntnisse aus DEM, APM, EUEM und weiteren Bereichen zu bündeln, um einen tieferen Einblick in die gesamte Erfahrung der Mitarbeiter mit der Technologie am Arbeitsplatz zu gewähren – verbunden mit der zusätzlichen Fähigkeit, Abhilfemaßnahmen in großem Maßstab voranzutreiben, um diese Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen.
Die wachsende Nachfrage nach einer Verbesserung der digitalen Erfahrungen der Mitarbeiter, die durch jahrelange Bemühungen im Bereich der digitalen Transformation bereits vorbereitet war, wurde durch COVID-19 nur noch beschleunigt und verstärkte den Bedarf an geschäftlicher Agilität sowie an der Unterstützung einer zunehmend im Homeoffice tätigen Belegschaft.
Im Rahmen von Initiativen zur digitalen Transformation ersetzen viele IT-Abteilungen veraltete Überwachungssysteme durch modernere Lösungen wie DEX.
Mit DEX können Unternehmen Probleme im Zusammenhang mit der Mitarbeitererfahrung identifizieren und diese zügig beheben – oft noch bevor die Nutzer davon betroffen sind.
Letztendlich trägt auch dieser Fokus auf die Verbesserung der Benutzererfahrung der Mitarbeiter – indem sichergestellt wird, dass die Technologie diese unterstützt und nicht behindert – zum Erfolg von DEM-Strategien bei. DEX-Lösungen stellen für IT-Führungskräfte einen strategischen Vorteil dar, da sie es ihnen ermöglichen, die digitale Arbeitsumgebung für Mitarbeiter zu verbessern. Dies geschieht durch die sorgfältige Echtzeit-Erfassung von Daten aus Endgeräten, Anwendungen und Mitarbeiterfeedback, um die Wechselwirkungen zwischen der Leistungsfähigkeit der Technologie und der Mitarbeiterzufriedenheit zu optimieren und so umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die die selbstheilende Automatisierung vorantreiben, den Support optimieren und das Engagement der Mitarbeiter fördern.
[Video: Erfahren Sie, wie Tanium DEX Unternehmen Zeit und Ressourcen spart]
Die digitale Mitarbeitererfahrung ist ein wesentlicher Faktor für das allgemeine Engagement und den Erfolg der Mitarbeiter. Ein positives digitales Erlebnis kann zu einer höheren Mitarbeiterbindung führen, was wiederum zu einer besseren Arbeitsqualität, zu Innovationen und zu einem Wettbewerbsvorteil auf dem Markt führt. Dies kann zudem dazu beitragen, Spitzenkräfte zu gewinnen und zu binden, da Fachkräfte häufig nach einem Umfeld suchen, in dem sie durch leistungsstarke und benutzerfreundliche Technologie unterstützt werden.
Fehlt DEX in Ihrer DEM-Strategie?
In einer sich ständig weiterentwickelnden Arbeitswelt ist die Bedeutung einer soliden Strategie zur Überwachung der digitalen Nutzererfahrung wichtiger denn je. Jede schlechte Endbenutzererfahrung kann die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigen, sei es durch Unklarheiten hinsichtlich der von den IT-Teams angebotenen Anwendungen, eine langsame Anwendungsleistung oder andere Probleme mit der IT-Funktionalität.
Bei der Investition in eine gute digitale Mitarbeitererfahrung geht es nicht nur darum, mit der Technologie Schritt zu halten, sondern auch darum, eine Kultur der Exzellenz zu fördern und Ihr Team in die Lage zu versetzen, sein Bestes zu geben.
Da Mitarbeiter zunehmend zwischen hybriden und vollständig remote ausgeübten Tätigkeiten wechseln und Unternehmen ihre Initiativen zur digitalen Transformation beschleunigen, reichen traditionelle DEM-Lösungen nicht mehr aus, um die digitale Mitarbeitererfahrung zu gewährleisten.
[Read also: Do you know how your employees feel about their digital employee experience?]
Eine effektive DEM-Strategie stellt zwar sicher, dass Ihre digitalen Plattformen funktional, intuitiv und reaktionsschnell sind und die Erwartungen der Nutzer übertreffen – doch reicht sie möglicherweise nicht aus, um die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter zu überwachen. Der Gartner-Marktleitfaden „ “ für DEX-Tools veranschaulicht, inwiefern sich überschneidende Lösungen für das Digital Experience Monitoring, das Unified Endpoint Management (UEM) und das IT-Service-Management (ITSM) erforderlich sind, um ein umfassendes digitales Mitarbeitererlebnis zu gewährleisten.
IT-Führungskräfte verlagern ihren Schwerpunkt vom reinen Technologiemanagement hin zur Schaffung von Geschäftswert, indem sie DEX-Tools anstelle von DEM-Einzelprodukten einsetzen. Dieser strategische Schritt zahlt sich in Bezug auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter, die betriebliche Effizienz und die Geschäftsergebnisse aus.
Die „ “-Lösung von Tanium für die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) bietet eine zentralisierte, skalierbare Lösung zur Verwaltung der digitalen Mitarbeitererfahrung auf Unternehmensebene. Tanium liefert Ihnen Echtzeitdaten zur Leistung der Endgeräte und Anwendungen Ihrer Mitarbeiter sowie zu deren Zufriedenheit mit Ihrer digitalen Mitarbeitererfahrung – kombiniert mit einer Self-Service-Automatisierung zur Behebung von Problemen, die in großem Umfang auftreten.
Mit der Tanium DEX-Lösung können Sie:
- Steigerung der Produktivität, des Engagements und der Mitarbeiterbindung
- Reduzieren Sie die Anzahl der Helpdesk-Anfragen und entlasten Sie den IT-Support
- Erhalten Sie den Überblick, um die digitale Mitarbeitererfahrung Ihrer Mitarbeiter mit einem einzigen Tool zu überwachen, zu verwalten und zu verbessern
Tanium möchte Unternehmen dabei unterstützen, Fortschritte auf dem Weg zu einem möglichst automatisierten, intelligenten und strategischen Ansatz für das Endpunktmanagement zu erzielen – mit unserer Vision für „ “ (AEM) unter. AEM zielt darauf ab, die Mitarbeiter zu befähigen, damit die IT-Mitarbeiter sich auf strategische Geschäftsinitiativen konzentrieren können. Mit anderen Worten: Wenn digitale Erlebnisse Mitarbeitern und Kunden so dienen, wie sie es sollten, sind Unternehmen gut aufgestellt, um ihre Ziele im Bereich der digitalen Transformation zu erreichen und das Geschäft voranzubringen.
