Wenn Sie in einem Unternehmen Software verwalten, betreiben oder entwickeln, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie im Laufe Ihres Arbeitstages in irgendeiner Form mit ServiceNow in Berührung kommen. Sie erlangten eine führende Position im Bereich Service-Management, indem sie sich darauf konzentrierten, die kooperative Reaktionsfähigkeit einer Organisation auf Kundenbedürfnisse, Veränderungen und Krisen zu verbessern.
ServiceNow hat eine breite Palette an Lösungen entwickelt und erworben, die sich um die weit verbreitete ITSM-Flaggschiff-Plattform des Unternehmens drehen. Neben der Gewinnung von Kunden über die eigene Plattform ist ein Großteil des Erfolgs des Unternehmens auf sein offenes Partner-Ökosystem zurückzuführen, das es Partnern aus den Bereichen Systemintegration und Softwareanbietern ermöglicht hat, erfolgreich zu wachsen, indem sie ihre eigenen Geschäftsprozesse und Plattformen unter Verwendung von ServiceNow als Arbeitsoberfläche und System of Record integriert haben.
Das ist wunderbar, doch es ist zugleich eine gewaltige Herausforderung, sich vorzustellen, wie man alle eingehenden Störungsmeldungen aus verschiedenen lokalen und verteilten Diensten bewältigen soll, sobald die Implementierung der Plattform Unternehmensausmaß erreicht hat.
Wie können wir die Arbeitserfahrung von IT-Betreibern, Entwicklern und Sicherheitsteams verbessern, damit diese angesichts der Vielzahl an Ereignissen und Warnmeldungen, die so viele Knoten und Dienste generieren können, besser erkennen können, worauf es ankommt?
Bestandsaufnahme des Technologiebestands
Warum sollten Sie versuchen, die Prozesse des Servicemanagements zu optimieren, wenn Sie nicht genau wissen, welche Ressourcen innerhalb des Unternehmens vorhanden sind?
Ein wesentlicher Bestandteil der ServiceNow-Plattform ist die Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB), in der die aktuellen Software- und Hardware-Ressourcen dokumentiert sind, die vom Unternehmen verwaltet werden.
Auch wenn dieses zentrale IT-Management-Repository einen recht umfangreichen Umfang annehmen kann, unterliegt seine Fähigkeit, als „einzige verlässliche Informationsquelle“ zu fungieren, gewissen Einschränkungen. Für einen Betreiber oder Entwickler, der versucht, schwierigen Problemen auf den Grund zu gehen, ist eine CMDB nur so nützlich wie die Vollständigkeit, Genauigkeit und Aktualität der darin enthaltenen Asset-Daten.
Der Trend, dass sich die Belegschaften von Unternehmen und deren Anwendungslandschaften dank hybrider Arbeitsmodelle und Cloud-Computing stärker denn je verteilen, beschleunigt sich zunehmend.
Mitarbeiter und Geschäftspartner – die früher in Büros arbeiteten und Supportanrufe in der Nähe von lokalen Rechenzentren bearbeiteten – nutzen nun eine Kombination aus verschiedenen Geräten und Fernzugriffsmethoden, um Kundenprobleme zu lösen, die in einer Hybrid-Cloud-Infrastruktur auftreten.
Eine derartige Komplexität führt zwangsläufig dazu, dass viele Endpunkte und Serverinstanzen in Vergessenheit geraten oder nicht gemeldet werden. Untersuchungen zeigen, dass 94 % (wird in einem neuen Tab geöffnet) der Unternehmen keine Kenntnis von 20 % oder mehr der mit ihren Netzwerken verbundenen Geräte haben!
Tanium IT Asset Manager für ServiceNow bietet Teams eine automatisierte Möglichkeit, eine Bestandsaufnahme der Hardware- und Software-Assets in der gesamten erweiterten IT-Infrastruktur durchzuführen, wobei das Unternehmen seine fundierte Expertise in den Bereichen Unternehmenssuche und Asset-Erkennung nutzt, die im Rahmen der Bedrohungssuche und Cyberabwehr weiterentwickelt wurde.
Durch die kontinuierliche Suche nach Signalen, die auf das Vorhandensein eines angeschlossenen Systems hinweisen, ist die Asset-Management-Software „ “ ( ) in der Lage, Asset-Daten nahezu in Echtzeit zu erfassen und direkt an die ServiceNow-CMDB zu übermitteln. Ingenieure und Analysten können Störungen schneller und reibungsloser beheben, wenn sie sicher sein können, dass einheitliche Informationen über den Zustand aller Anlagen vorliegen.
Behebung von Sicherheitslücken und Compliance-Lücken
Werden die Ressourcen und der Konfigurationscode regelmäßig aktualisiert und mit Patches versehen, sobald Sicherheitslücken bekannt werden?
Es erfordert Disziplin, eine starke Sicherheitslage gegen eine Vielzahl neu auftretender Bedrohungen für eine sich ständig erweiternde hybride IT-Angriffsfläche aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
Sicherheitsarbeit fällt nicht ausschließlich in den Zuständigkeitsbereich des SecOps-Teams. Ein großer Teil der Nutzung von ServiceNow konzentrierte sich schon immer auf die Arbeit von Betreibern und Entwicklern, die Schwachstellen aufspüren und beheben, da die Verwaltung dieser Aufgaben für die Erreichung der Compliance- und Risikomanagementziele von entscheidender Bedeutung ist.
Risiken sollten nicht nur im Hinblick darauf bewertet werden, dass ein Hacker etwas Wertvolles stiehlt – wie beispielsweise private Kontodaten oder Lösegeld in Form von Bitcoin erpresst –, sondern auch im Hinblick auf einen Imageschaden, der sich negativ auf zukünftige Kunden auswirken kann. Eine aktuelle Studie des Ponemon Institute unter dem Titel „ “ führte 33 % (wird in einem neuen Tab geöffnet) der Gesamtkosten von Datenschutzverletzungen auf entgangene Umsätze zurück.
Das vollständige Scannen einer verteilten Rechenumgebung mit selbst entwickelten Tools oder manuellen Verfahren kann Wochen dauern. Zudem sind viele sicherheitsspezifische Tools zur Bedrohungssuche besser darin, verdächtigen Datenverkehr und verdächtige Nachrichten zu erkennen, als Schwachstellen in verbundenen Anwendungsdiensten und Endgeräten aufzudecken.
Die Universität Salford setzte Tanium Vulnerability Risk and Compliance für ServiceNow (wird in einem neuen Tab geöffnet) ein und behob 38 000 fehlende Patches, während sie gleichzeitig die Software-Updates auf Tausenden von Endgeräten automatisierte und das Zeitfenster für Patches von Wochen auf unter 24 Stunden verkürzte.
Die Verbindung von Kundenerlebnis und Mitarbeitererlebnis
Die Teams nutzen eine Service-Management-Plattform, um das digitale Kundenerlebnis (CX) zu verbessern, indem sie die IT-Infrastruktur ihres eigenen Unternehmens überwachen und so Vorfälle in Bezug auf Leistung, Servicequalität und Sicherheit zeitnah beheben.
Leider übersieht die Unternehmensleitung allzu leicht , wie wichtig es ist, das digitale Mitarbeitererlebnis (DEX) zu verbessern, um sicherzustellen, dass unsere wertvollsten Ressourcen zufrieden sind und sich nahtlos an die Kundenbedürfnisse anpassen.
Laut einer aktuellen Umfrage von Forbes Insights sind fast 9 von 10 Führungskräften in Unternehmen, die sich selbst als Vorreiter im Bereich Umsatzwachstum betrachten, der Meinung, dass eine bessere Mitarbeitererfahrung (EX) direkt zu einer besseren Kundenerfahrung (CX) führt.
UX-Designer im Softwarebereich können kosmetische Verbesserungen vornehmen, wie beispielsweise ansprechendere Grafiken und Benutzeroberflächen im Dunkelmodus, die für die Nutzer optisch ansprechender sind, jedoch nur begrenzte Auswirkungen auf die EX haben. Mitarbeiter, die mit ServiceNow arbeiten, möchten unbedingt von der unproduktiven Arbeit befreit werden, die mit dem Durchsuchen nicht wesentlicher Warnmeldungen sowie mit dem mühsamen manuellen Aktualisieren, der Datenbereinigung und der Erstellung von Berichten verbunden ist.
„Tanium Total Experience for ServiceNow“ bietet Mitarbeitern einen Überblick über IT-Ressourcen und Endgeräte im gesamten erweiterten Unternehmensnetzwerk. Dabei werden Warnmeldungen überwacht und gefiltert und in Berichte umgewandelt, anhand derer Teams schnell die relative Bedeutung und den Nutzen der Behebung jedes potenziellen Vorfalls einschätzen können.
Darüber hinaus kann die integrierte Lösung, sobald für eine Komponente planmäßige Lizenzverlängerungen oder patchbasierte Wartungsmaßnahmen anstehen, diese Aufgaben an ServiceNow SAM (Software Asset Management) melden, um automatisierte Aktualisierungen sowie dokumentierte Bestätigungen des Wartungsprotokolls für Compliance-Prüfungen ohne zusätzlichen Aufwand zu gewährleisten.
Die Sichtweise von Intellyx
Für digitale Mitarbeiter ist die ServiceNow-Plattform sowohl zu einem zentralen Arbeitsbereich als auch zu einem System zur Erfassung und Verwaltung der gesamten IT-Maßnahmen des Unternehmens geworden, die auf die Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses abzielen.
Eine umfassende Erfassung und Transparenz der Ressourcen, automatisierte Sicherheitsüberprüfungen sowie eine verbesserte Filterung von Ereignis- und Warnmeldungsdaten tragen gemeinsam dazu bei, die digitale Mitarbeitererfahrung zu verbessern, indem sie den manuellen Aufwand reduzieren und den Teams Zeit verschaffen, sich auf das zu konzentrieren, was für das Unternehmen wirklich wichtig ist.
Erfahren Sie mehr darüber, wie „ “ – Tanium + ServiceNow – Ihnen einen umfassenden Überblick über alle Ihre Ressourcen verschaffen, ein herausragendes Mitarbeiter- und Kundenerlebnis ermöglichen und gleichzeitig Ihre Sicherheitslage stärken kann.
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