„Einige IT-Abteilungen betrachten ihre Mitarbeiter nach wie vor nicht als Kunden.“
Das ist Claus Jensen, Chief Innovation Officer und Leiter der Forschungs- und Entwicklungsabteilung bei Teladoc Health, einem Anbieter virtueller Gesundheitsdienstleistungen, der maßgeblich dazu beigetragen hat, die Beziehung zwischen Patient und Arzt neu zu definieren. Jensen beklagte kürzlich diese Tatsache, als er über die Millionen von Arbeitnehmern sprach, die dazu beigetragen haben, den massiven digitalen Wandel in nahezu jeder Branche voranzutreiben.
Um diese Veränderungen zu ermöglichen, haben sich die IT-Teams in Unternehmen ganz gezielt darauf konzentriert, ihren Kunden nahtlose Erlebnisse zu bieten. Für ihre Mitarbeiter (die die internen Kunden der IT-Abteilung sind) gilt dies jedoch nicht in gleichem Maße.
„Kurz gesagt, genau darin liegt das Problem“, sagt Jensen, dessen Unternehmen 2 000 Mitarbeiter beschäftigt und Patienten in mehr als 130 Ländern telemedizinisch versorgt und der zuvor als Leiter der Technologieabteilung am Memorial Sloan Kettering Cancer Center sowie bei CVS Health-Aetna tätig war.
„Es ist nicht so, dass die IT nicht über die Mittel verfügt, um den Mitarbeitern des Unternehmens ein angemessenes Erlebnis zu bieten“, sagt Jensen. „Es ist so, dass die Mitarbeitererfahrung nicht immer im Vordergrund steht.“
Das ist ein geschäftskritischer Fehler. Organizations with above-average customer and employee experience perform better than their competitors in three key business areas, according to a 2020 report from Qualtrics XM Institute on the topic: revenue growth, profitability, and employee retention.
Wenn die IT-Abteilung die Erwartungen ihrer internen Nutzer besser erfüllen und ihnen das gewünschte Nutzererlebnis bieten kann, werden diese Mitarbeiter im Gegenzug wahrscheinlich ein besseres Kundenerlebnis schaffen, was zu einer stärkeren Kundenbindung und besseren Geschäftsergebnissen führt.
Während Arbeitgeber die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, neu definieren (sei es durch eine vollständig remote oder eine hybride Arbeitsweise), übernehmen IT-Teams dabei eine Vorreiterrolle. In diesem Zusammenhang empfiehlt Jensen, die folgenden vier Strategien zu befolgen, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und die Geschäftsergebnisse zu steigern.
Endpunktdaten gewinnbringend nutzen
Geräte und Endpunkte sollten stets Teil der Diskussion über die Mitarbeitererfahrung sein. Eine Plattform für das Endpunktmanagement „ “ ermöglicht es IT-Teams, alle Endgeräte eines Unternehmens – von Laptops und PCs bis hin zu virtuellen Maschinen in der Cloud, die zur Bereitstellung gemeinsamer Softwaretools dienen – von einer einzigen Steuerungsstelle aus zu verwalten.
„“Wenn Sie keine sicheren Endgeräte haben, die Sie in Echtzeit aktualisieren können, werden die Mitarbeiter frustriert und verlieren an Produktivität.“Claus Jensen, Chief Innovation Officer bei Teladoc Health
Dies bietet den dringend benötigten Überblick über jeden Endpunkt, einschließlich Software und Betriebssystemen, Aktualisierungen der Sicherheitskonfiguration sowie der Software-Patches von . Transparenz ist ein unverzichtbares Instrument, um nicht nur die betriebliche Effizienz zu gewährleisten, sondern auch eine positive Mitarbeitererfahrung zu schaffen. Laptops, Desktop-Computer und Tablets, die beispielsweise langsam arbeiten oder gar nicht funktionieren, sind ein sicherer Weg, die Arbeitszufriedenheit zu untergraben.
„Wenn Sie keine sicheren Endgeräte haben, die Sie in Echtzeit aktualisieren können, werden die Mitarbeiter frustriert und verlieren an Produktivität“, sagt Jensen. „Diese Dinge müssen funktionieren, und je reibungsloser und unauffälliger sie werden, desto besser ist das Nutzererlebnis.“
Einigen IT-Organisationen haben erste Versuche zur Automatisierung einfacher Support- und Gerätemanagementaufgaben unternommen, wie aus einem Bericht von Gartner mit dem Titel „ März 2021 “ () zum Thema „Digital Employee Experience (DEX) Management“ hervorgeht. Die meisten haben die digitalen Arbeitserfahrungen jedoch noch nicht automatisiert.
Die Integration von Endpunktmanagement, virtueller Desktop-Infrastruktur, Analytik sowie Machine-Learning- , um selbstheilende und selbstoptimierende Systeme zu ermöglichen, wird laut dem Bericht zu einer besseren Benutzererfahrung führen und die Produktivität der Belegschaft steigern.
Mit der Automatisierung von „ “ können IT-Abteilungen daran arbeiten, digitale Reibungsverluste zu reduzieren – also den unnötigen Aufwand, den ein Mitarbeiter betreiben muss, um Daten oder Technologien für seine Arbeit zu nutzen –, und so den Weg für eine positive Mitarbeitererfahrung ebnen. Laut Gartner weisen Unternehmen ohne digitale Reibungsverluste im Vergleich zu Unternehmen mit hohen digitalen Reibungsverlusten 20 % mehr hoch engagierte Mitarbeiter auf.
Design Thinking auf hybrides Arbeiten anwenden
Es ist eine Binsenweisheit, dass die Pandemie alles verändert hat. Allerdings nicht, ohne dabei einige gravierende Fehltritte miterlebt zu haben. In den vergangenen 18 Monaten durchliefen IT-Organisationen drei Phasen. Zunächst ging es um die akute Phase: Es galt sicherzustellen, , dass die Grundlagen für die Ermöglichung von Remote-Arbeit – wie die Bereitstellung von Laptops und PCs, die Gewährleistung der Konnektivität, die Einführung digitaler Tools für die Zusammenarbeit sowie die Absicherung der Netzwerke vor Cyberangriffen – für die Mitarbeiter, die zu Hause festsaßen, vorhanden waren.
“Wenn wir über das Kundenerlebnis sprechen, sprechen wir über Customer Journey Maps und Personas. Es gibt keinen Grund, warum wir dies nicht auch für unsere internen Zielgruppen tun sollten.”Claus Jensen
Der zweite Schritt war die Integrationsphase: die Ermittlung von Ineffizienzen bei Systemen, Prozessen und Werkzeugen. Jensen führt beispielsweise an, dass Teladoc in der zweiten Hälfte des Jahres 2020 seine jährliche Planungs- und Budgetierungssitzung aus der Ferne abgehalten habe. „Wir konnten uns nicht im selben Raum aufhalten“, sagt Jensen. „Wenn man kein Whiteboard zur Verfügung hat und das Brainstorming über eine Audio-Video-Verbindung durchführen muss, ist das nicht so einfach, wie man denkt.“ „Nun mussten wir also darüber nachdenken, welche weiteren Instrumente und Möglichkeiten wir einsetzen könnten, um einen stärker integrierten Prozess im gesamten Unternehmen zu etablieren.“
Nahezu jedes Unternehmen befindet sich mittlerweile in der von Jensen so bezeichneten Phase drei: der „neuen Normalität“. Dies erfordert eine Anpassung des Design Thinking – jenes Ansatzes, der zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt wird – an das Mitarbeitererlebnis. Es handelt sich um einen iterativen Prozess: Die IT definiert die Probleme der Mitarbeiter neu und ermittelt sowie entwickelt alternative Lösungen, die möglicherweise nicht auf den ersten Blick erkennbar sind.
„Wenn wir über das Kundenerlebnis sprechen, sprechen wir über Customer Journey Maps und Personas“, sagt Jensen. „Es gibt keinen Grund, warum dies nicht auch mit den internen Adressaten umgesetzt werden könnte.“
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IT-Abteilungen, fügt er hinzu, seien es einfach nicht gewohnt, dieselben professionellen Designstrategien auf den internen Kunden, den Mitarbeiter, anzuwenden. „Das“, sagt er, „muss sich ändern.“ Wir müssen Design Thinking bewusst und kontinuierlich an interne Erfahrungen ausrichten. „Alles, was wir für unsere Mitarbeiter entwickeln und bereitstellen, muss den Erwartungen an hybrides Arbeiten gerecht werden.“
Bitten Sie um Rückmeldungen, um ein angenehmes Erlebnis zu schaffen
Die Verbesserung der IT-Erfahrung erfolgt nicht isoliert. IT-Abteilungen sollten niemals davon ausgehen, dass sie wissen, was die Mitarbeiter benötigen oder wünschen, so Jensen. Stattdessen müssen sie innerhalb der Organisation Personen finden, die die Stimme der Zielgruppe vertreten können, und diese von Anfang an einbeziehen.
Behandeln Sie die Grundlagen sowie die Integration und ermitteln Sie, wie sich Ihre Mitarbeiter eine hervorragende Arbeitserfahrung vorstellen. Das Ziel, so Jensen, bestehe darin, die Menschen anzusprechen und nicht über die funktionalen Spezifikationen eines Tools, einer Plattform oder einer neuen Software zu sprechen, sondern über das Erlebnis, das diese bieten.
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„Wir wissen schon seit Jahrzehnten, wie man Funktionsspezifikationen erstellt“, sagt Jensen. „Wir leben heute in einer Zeit, in der Funktionalität und Erlebnis Hand in Hand gehen. Es ist nicht das eine oder das andere. „Es ist die Kombination dieser beiden Aspekte, die das einzigartige Erlebnis ausmacht.“
Er fügt hinzu: „Es geht nicht nur darum, ob die von Ihnen entwickelte Lösung wirksam ist. Es geht darum, ob das damit verbundene Erlebnis „begeisternd“ ist. „Wenn Sie das Erlebte durch die Brille der Freude betrachten, kommen Sie so voran.“
Entdecken Sie intelligente Lösungen
Um die Kunden eines Unternehmens besser zu verstehen, setzt die IT in der Regel Instrumente wie Vorhersagemodelle, künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und Stimmungsanalyse ein. Diese Instrumente sollten auch intern zum Einsatz kommen. Jensen erklärt, dass sie wertvolle Einblicke darüber liefern können, wie Mitarbeiter Systeme und Tools nutzen und wo ihre Schwierigkeiten liegen könnten.
„Sie können Erkenntnisse darüber gewinnen, womit die Mitarbeiter ihre Zeit verbringen und welche Produktivitätswerkzeuge sie nutzen“, sagt Jensen. „Anhand der Betriebsdaten können Sie herausfinden, was funktioniert und was nicht, und nach Möglichkeiten zur Prozessoptimierung suchen.“
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So lassen sich beispielsweise KI und Automatisierung einsetzen, um bestimmte manuelle Aufgaben zu rationalisieren, wodurch die Produktivität gesteigert, Kosten gesenkt und die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter erhöht werden. Jensen erklärt: „Die Erkenntnisse, die Sie zu diesen Lösungen führen, helfen Ihnen bei Ihrer täglichen Arbeit – von der Integration bis hin zum Kundenerlebnis, das Sie bieten.“
„Wir sind es den Menschen, die in den von uns betreuten Einrichtungen arbeiten, schuldig, ihnen dieselbe Art von Erlebnis zu bieten, die wir unseren Kunden bieten“, fügt Jensen hinzu. „Wir haben den Punkt längst hinter uns gelassen, an dem es noch akzeptabel war, den eigenen Mitarbeitern ein schlechteres Erlebnis zu bieten als das, was sie in allen anderen Bereichen ihres Lebens gewohnt sind.“ Auf diese Weise können Sie einfach nicht die richtigen Talente gewinnen, und so können Sie sie auch nicht an sich binden. „Wenn Sie die Mitarbeiter Ihres Unternehmens wirklich als Ihre wichtigste Ressource betrachten, dann müssen Sie ihnen Erfahrungen bieten, die in ihnen den Wunsch wecken, zu bleiben.“
