Die Aufgabe des Helpdesks ist es, Probleme zu lösen. Um Probleme zu lösen, benötigen Sie Daten. Die Art der Daten, die Sie haben, wo und wie sie gespeichert werden, kann den entscheidenden Unterschied bei der Bestimmung machen, wie schnell Probleme gelöst werden.
Die Idee, Echtzeitdaten über Endpunkte im Unternehmen zu sammeln, mag vor einigen Jahren wie ein Pipe-Traum für Helpdesk-Teams erschienen sein. Aber es ist jetzt möglich und schafft neue Möglichkeiten für Helpdesks und die Mitarbeiter, die sie unterstützen.
In diesem Beitrag gehe ich auf die Bedeutung von Echtzeitdaten für Helpdesks ein. Da Mitarbeiter verteilter denn je sind, Computergeräte vielfältiger und Sicherheitsbedrohungen stealther und potenziell verheerender – ist es eine wichtige Fähigkeit, Echtzeitdaten über Endpunkte zu erhalten.
Minimierung von Unterbrechungen und Steigerung der Produktivität
Es gibt heute eine Möglichkeit, Echtzeitdaten von einem Endpunkt zu erfassen. Rufen Sie den Mitarbeiter an, erhalten Sie seine Erlaubnis, einen Remote Access Client auf seinem Endpunkt zu starten, starten Sie den Client und bleiben Sie am Telefon, um das Problem zu lösen.
Das Erfassen von Daten auf diese Weise ist zeitaufwändig und teuer. Sie erfordert die Vollzeit-Aufmerksamkeit des Mitarbeiters und des Helpdesk-Agenten. Es verbindet auch den Endpunkt des Mitarbeiters und verhindert, dass diese Person andere Aufgaben erledigt.
Wenn die Behebung des Problems die Installation einer neuen Software unter der Aufsicht des Helpdesk-Agenten erfordert, kann dieser Prozess eine Stunde oder länger andauern. Möglicherweise sind mehrere Telefonanrufe erforderlich.
Möglicherweise muss der Mitarbeiter die Arbeit unterbrechen, um mehrere Remotezugriffssitzungen zu initiieren. Die gesammelten Daten sind nützlich, aber die Art und Weise, wie sie gesammelt werden, hindert den Agenten und den Mitarbeiter daran, an etwas anderem zu arbeiten.
Und wenn die aufdringliche Remote-Zugriffssitzung beendet ist, stoppt natürlich die Echtzeitdatensammlung.
Erfassung von Echtzeitdaten über Endpunkte
Ein besserer Ansatz ist die Erfassung von Echtzeitdaten über Endpunkte, ohne die Mitarbeiter überhaupt zu unterbrechen. Wenn der richtige Benutzerendpunktverwaltungsagent auf Geräten installiert ist, ist es möglich, sich mit dem Endpunkt eines Mitarbeiters zu verbinden, ohne eine Remotezugriffssitzung zu starten.
Der Agent kann dann wichtige Daten melden, wie z. B.:
- Welche Prozesse sind aktiv?
- Welche Prozesse verbrauchen die größte Aktivität der Zentraleinheit (CPU)?
- Wie wird Speicher verwendet?
- Wie viel Speicherplatz ist verfügbar?
- Welche Versionen der Software sind installiert?
- Welche verdächtigen Aktivitäten finden gegebenenfalls statt?
- Was ist das Hardwaremodell und die Konfiguration des Endpunkts?
Wenn Helpdesk-Agenten diese Informationen erhalten können, ohne die Mitarbeiter zu unterbrechen, können sie viel schneller und effektiver arbeiten.
Der Agent kann mit der Fehlerbehebung beginnen, sobald ein Mitarbeiter Hilfe anruft oder ein Ticket sendet, wodurch die mittlere Reparaturzeit (öffnet sich in einer neuen Registerkarte) (MTTR) reduziert wird. Und sie müssen den Mitarbeiter nicht unterbrechen oder einen Agenten starten. Sie haben bereits die Informationen, die sie benötigen. Diese Informationen spiegeln wider, woran der Mitarbeiter gerade arbeitet, sodass Agenten Probleme beheben können, während sie auftreten.
Helpdesk-Agenten können auf diese Daten zugreifen, um Probleme proaktiv zu lösen und Probleme zu lösen, bevor Mitarbeiter sie überhaupt bemerken. Wenn Agenten beispielsweise erfahren, dass eine bestimmte Version einer Anwendung Probleme hat, können sie alle Endpunkte aktualisieren, die diese Version im Hintergrund ausführen.
Diese Lösung ist Helpdesk-Optimierung: Lösung von Leistungsproblemen, bevor Mitarbeiter überhaupt erkennen, dass sie um Hilfe bitten müssen.
Neue Fragen stellen und mehr Aufgaben automatisieren
Mit Zugriff auf Echtzeitdaten über Endpunkte können Sie Fragen stellen, die vorher nicht möglich gewesen wären. Sie können beispielsweise fragen:
- Was ist die beliebteste Anwendung, die im gesamten Unternehmen verwendet wird?
- Welcher Prozess verbraucht die meisten CPU-Prozesse?
- Haben Mitarbeiter, die auf eine neue Version aktualisiert wurden, dadurch eine langsamere Leistung?
- Wenn ja, wie viel dieser langsameren Leistung ist auf alte Hardware zurückzuführen?
- Welche Endpunkte haben Hardware, die so alt ist, dass sie ersetzt werden sollte?
- Welche Endpunkte sind besonders anfällig für neue Sicherheitsbedrohungen?
Ohne Zugriff auf Echtzeitdaten zu Endpunkten wäre das Sammeln von Antworten auf Fragen wie diese ein monumentales Unterfangen. Dies kann Tage oder sogar Wochen der Arbeit mit Remote-Agenten, Benutzerumfragen, Tabellenkalkulationen, Updates einer Konfigurationsmanagementdatenbank (öffnet sich in einer neuen Registerkarte) (CMDB) und mehr umfassen. Mit Echtzeitdaten haben diese Fragen relativ unkomplizierte Antworten, die Agenten sofort angehen können.
Diese Daten helfen auch bei der Automatisierung von Aufgaben, wenn Agenten Skripte schreiben, die Endpunkte anvisieren, die bestimmte Kriterien erfüllen. Sie können beispielsweise ein Skript schreiben, das alle automatisiert, die eine alte Version der Standard-Videokonferenz-App des Unternehmens ausführen. Oder Sie können ein Skript schreiben, das eine Version einer geschäftskritischen Anwendung patcht – Sie können sicher sein, dass Sie genaue und umfassende Daten über die Endpunkte haben, auf denen die ältere Version dieser Anwendung ab diesem Moment ausgeführt wird.
Speichern von Echtzeitdaten am richtigen Ort
Sie können sehen, wie Echtzeitdaten bei der Leistungsüberwachung helfen würden (öffnet sich in einer neuen Registerkarte). Aber wissen Sie, wie Sie diese Daten erfassen und wo Sie sie speichern können?
Trotz der vergleichsweise niedrigen Kosten für Cloud-Speicher wäre die Pflege eines kontinuierlich aktualisierten Archivs von Echtzeitdaten von Endpunkten im Unternehmen wahrscheinlich für die meisten Helpdesk-Budgets zu teuer.
Mit der richtigen Endpunktmanagementplattform können Sie dieses Problem vermeiden, indem Sie direkt auf Live-Daten von Endpunkten zugreifen, ohne dass die Daten an einen anderen Ort verschoben und archiviert werden müssen.
Die Aufbewahrung von Daten auf Endpunkten spart Zeit und Geld. Agenten erhalten immer noch die Informationen, die sie benötigen, und die Daten sind kompakt genug, um die tägliche Arbeit des Benutzers nicht zu beeinträchtigen. Außerdem ist keine zusätzliche Datenintegration oder -speicherung erforderlich.
Digitale Transformation des Helpdesks
Ich habe mehrere Vorteile von Echtzeitdaten für Helpdesks und Mitarbeiter beschrieben. Zu diesen Vorteilen gehören eine schnellere Problemlösung, eine reduzierte MTTR, eine proaktive Fehlerbehebung und die Automatisierung alltäglicher Aufgaben für Helpdesk-Agenten – was sowohl für Mitarbeiter als auch für Agenten Zeit spart.
Es ist auch möglich, Echtzeitdaten für die digitale Transformation zu verwenden. Wenn automatisierte Skripte beispielsweise Statusinformationen über Endpunkte erfassen können, ist es möglich, Mitarbeitern Self-Service-Portale anzubieten, um beliebte Anwendungen zu aktualisieren oder neu zu konfigurieren.
Und Teams können diese Echtzeitdaten in Rahmenwerken für künstliche Intelligenz (KI) wie Salesforce Einstein (eröffnet in einer neuen Registerkarte) nutzen, um den Helpdesk-Betrieb zu optimieren. Beispielsweise ist es möglich, KI-Modelle zu erstellen, die Agenten die „nächste beste Aktion“ empfehlen würden, indem sie gemeinsame Endpunktprobleme und mögliche Lösungen für diese Probleme basierend auf Aktivitäten analysieren, die Agenten ausführen. Diese „nächste beste Aktion (öffnet sich in einer neuen Registerkarte)“ würde auf Ergebnissen basieren, die das KI-Modell in Zehner-, Hundert- oder sogar Tausenden von Aktionen beobachtete.
KI wird bereits zu einer vertrauenswürdigeren Ressource zur Optimierung von Betriebsabläufen in vielen Geschäftsbereichen. Jetzt kann es dank Echtzeitdaten über Endpunkte den Helpdesk-Betrieb transformieren.
Erstellen eines neuen Paradigmas für Helpdesks
Ich begann damit, dass die Aufgabe des Helpdesks darin besteht, Probleme zu lösen. Ohne bequemen Zugriff auf Echtzeitdaten mussten Helpdesk-Agenten mit einigen umständlichen Workarounds umgehen: aufdringliche Remote-Zugriffsagenten, stundenlange Telefonanrufe mit Mitarbeitern und Zeit, die damit verbracht wurde, Fortschrittsbalken langsam über den Bildschirm zu verfolgen.
Es ist an der Zeit, dass Helpdesk-Teams stundenlange Telefonanrufe und klobige Remote-Zugriffsagenten hinter sich lassen. Nutzen Sie stattdessen Echtzeitdaten, um schnell und einfach zu erkennen, was auf den Endpunkten geschieht, die sie unterstützen.
Durch den Echtzeitzugriff auf die Status- und Konfigurationsinformationen, die für die Lösung von Problemen erforderlich sind, öffnen Echtzeitdaten die Tür zu einem schnelleren, produktiveren und kosteneffektiveren Helpdesk der Zukunft.
