Die Aufgabe des Helpdesks besteht darin, Probleme zu lösen. Um Probleme zu lösen, benötigen Sie Daten. Die Art der Daten, über die Sie verfügen, sowie der Ort und die Art ihrer Speicherung können entscheidend dafür sein, wie schnell Probleme gelöst werden.
Die Vorstellung, Echtzeitdaten über Endgeräte im Unternehmen zu erfassen, mag den Helpdesk-Teams vor einigen Jahren noch wie ein Wunschtraum erschienen sein. Doch nun ist dies möglich, und es eröffnet neue Möglichkeiten für Helpdesks und die von ihnen betreuten Mitarbeiter.
In diesem Beitrag gehe ich auf die Bedeutung von Echtzeitdaten für Helpdesks ein. Angesichts einer stärker verteilten Belegschaft als je zuvor, einer größeren Vielfalt an Computergeräten sowie heimtückischerer und potenziell verheerenderer Sicherheitsbedrohungen ist der Zugriff auf Echtzeitdaten zu Endgeräten eine wichtige Funktion.
Unterbrechungen minimieren und die Produktivität steigern
Es gibt bereits heute eine Möglichkeit, Echtzeitdaten von einem Endpunkt zu erfassen. Rufen Sie den Mitarbeiter an, holen Sie dessen Einwilligung ein, um einen Fernzugriffs-Client auf seinem Endgerät zu starten, starten Sie den Client und bleiben Sie am Telefon, um das Problem zu beheben.
Die Datenerhebung auf diese Weise ist zeitaufwendig und kostspielig. Dies erfordert die uneingeschränkte Aufmerksamkeit des Mitarbeiters und des Helpdesk-Mitarbeiters. Zudem blockiert dies den Endgerät des Mitarbeiters, sodass dieser keine anderen Aufgaben erledigen kann.
Sollte die Behebung des Problems die Installation neuer Software unter Aufsicht des Helpdesk-Mitarbeiters erfordern, könnte sich dieser Vorgang über eine Stunde oder länger hinziehen. Möglicherweise sind mehrere Telefonate erforderlich.
Möglicherweise muss der Mitarbeiter seine Arbeit mehrmals unterbrechen, um Fernzugriffssitzungen zu starten. Die erhobenen Daten sind zwar nützlich, doch die Art und Weise, wie sie erhoben werden, hindert den Sachbearbeiter und den Mitarbeiter daran, sich anderen Aufgaben zu widmen.
Und natürlich wird die Echtzeit-Datenerfassung beendet, sobald die aufdringliche Fernzugriffssitzung beendet ist.
Erfassung von Echtzeitdaten zu Endgeräten
Ein besserer Ansatz besteht darin, Echtzeitdaten über Endgeräte zu erfassen, ohne die Mitarbeiter dabei in irgendeiner Weise zu stören. Wenn auf den Geräten der richtige Agent für die Endpunktverwaltung installiert ist, ist es möglich, eine Verbindung zum Endpunkt eines Mitarbeiters herzustellen, ohne eine Fernzugriffssitzung zu starten.
Der Sachbearbeiter kann dann wichtige Daten melden, wie zum Beispiel:
- Welche Prozesse sind aktiv?
- Welche Prozesse beanspruchen die meisten Ressourcen der Zentraleinheit (CPU)?
- Wie wird der Speicher genutzt?
- Wie viel Speicherplatz steht zur Verfügung?
- Welche Softwareversionen sind installiert?
- Welche verdächtigen Aktivitäten finden gegebenenfalls statt?
- Wie lauten das Hardwaremodell und die Konfiguration des Endgeräts?
Wenn Helpdesk-Mitarbeiter diese Informationen einholen können, ohne die Mitarbeiter zu stören, können sie wesentlich schneller und effektiver arbeiten.
Der Mitarbeiter kann mit der Fehlerbehebung beginnen, sobald ein Mitarbeiter um Hilfe bittet oder ein Ticket einreicht, wodurch die durchschnittliche Reparaturzeit ( ) (öffnet in einem neuen Tab) (MTTR) verkürzt wird. Und sie müssen den Mitarbeiter nicht unterbrechen oder einen Mitarbeiter hinzuziehen. Sie verfügen bereits über die erforderlichen Informationen. Diese Informationen geben Aufschluss darüber, woran der Mitarbeiter gerade arbeitet, sodass die Mitarbeiter Probleme beheben können, sobald sie auftreten.
Die Mitarbeiter des Helpdesks können auf diese Daten zugreifen, um Probleme proaktiv zu lösen und diese zu beheben, noch bevor die Mitarbeiter sie überhaupt bemerken. Wenn die Mitarbeiter beispielsweise erfahren, dass bei einer bestimmten Version einer Anwendung Probleme auftreten, können sie alle Endgeräte, auf denen diese Version ausgeführt wird, im Hintergrund aktualisieren.
Diese Lösung dient der Optimierung des Helpdesks: Leistungsprobleme werden behoben, noch bevor die Mitarbeiter überhaupt merken, dass sie Hilfe benötigen.
Neue Fragen stellen und weitere Aufgaben automatisieren
Dank des Zugriffs auf Echtzeitdaten zu Endgeräten können Sie Fragen stellen, die zuvor nicht möglich gewesen wären. Sie können beispielsweise fragen:
- Welche Anwendung wird unternehmensweit am häufigsten genutzt?
- Welcher Prozess beansprucht die meisten CPU-Ressourcen?
- Ist die Leistung bei Mitarbeitern, die auf eine neue Version umgestiegen sind, infolgedessen langsamer?
- Wenn ja, inwieweit ist diese geringere Leistung auf veraltete Hardware zurückzuführen?
- Welche Endgeräte verfügen über Hardware, die so veraltet ist, dass sie ersetzt werden sollte?
- Welche Endgeräte sind besonders anfällig für neue Sicherheitsbedrohungen?
Ohne Zugriff auf Echtzeitdaten zu den Endpunkten wäre die Erhebung von Antworten auf Fragen wie diese ein gewaltiges Unterfangen. Dies könnte Tage oder sogar Wochen an Arbeit mit Remote-Agenten, Nutzerbefragungen, Tabellenkalkulationen, Aktualisierungen einer Konfigurationsmanagement-Datenbank von (wird in einem neuen Tab geöffnet) (CMDB) und vieles mehr erfordern. Dank Echtzeitdaten lassen sich diese Fragen relativ einfach beantworten, sodass die Mitarbeiter umgehend darauf eingehen können.
Diese Daten tragen zudem dazu bei, Aufgaben zu automatisieren, wenn Mitarbeiter Skripte erstellen, die auf Endgeräte abzielen, welche bestimmte Kriterien erfüllen. Sie können beispielsweise ein Skript erstellen, das automatisch alle Nutzer identifiziert, die eine veraltete Version der unternehmensweiten Standard-Videokonferenz-App verwenden. Oder Sie können ein Skript erstellen, das eine Version einer geschäftskritischen Anwendung patcht – in der Gewissheit, dass Sie über genaue und umfassende Daten zu den Endpunkten verfügen, auf denen die ältere Version dieser Anwendung zum gegenwärtigen Zeitpunkt ausgeführt wird.
Echtzeitdaten am richtigen Ort speichern
Hier können Sie nachlesen, wie Echtzeitdaten bei der Leistungsüberwachung von „ “ helfen würden: (wird in einem neuen Tab geöffnet). Aber wissen Sie, wie Sie diese Daten erfassen und wo Sie sie speichern sollen?
Selbst angesichts der vergleichsweise geringen Kosten für Cloud-Speicher wäre die Pflege eines ständig aktualisierten Archivs mit Echtzeitdaten von Endgeräten im Unternehmen für die meisten Helpdesk-Budgets wahrscheinlich zu kostspielig.
Mit der richtigen Plattform für die Endpunktverwaltung mit Benutzer können Sie dieses Problem vermeiden, indem Sie direkt auf Live-Daten von den Endpunkten zugreifen, ohne dass diese an einen anderen Ort übertragen und dort archiviert werden müssen.
Die Speicherung von Daten auf Endgeräten spart Zeit und Geld. Die Mitarbeiter erhalten weiterhin die benötigten Informationen, und die Daten sind so kompakt, dass sie den Arbeitsalltag der Nutzer nicht beeinträchtigen. Zudem ist keine zusätzliche Datenintegration oder -speicherung erforderlich.
Die digitale Transformation des Helpdesks
Ich habe einige Vorteile von Echtzeitdaten für Helpdesks und Mitarbeiter beschrieben. Zu diesen Vorteilen zählen eine schnellere Problemlösung, eine verkürzte MTTR, proaktive Fehlerbehebung sowie die Automatisierung alltäglicher Aufgaben für Helpdesk-Mitarbeiter – was sowohl den Mitarbeitern als auch den Helpdesk-Mitarbeitern Zeit spart.
Es ist zudem möglich, Echtzeitdaten für die digitale Transformation zu nutzen. Wenn beispielsweise automatisierte Skripte Statusinformationen über Endgeräte erfassen können, ist es möglich, den Mitarbeitern Self-Service-Portale zur Verfügung zu stellen, über die sie gängige Anwendungen aktualisieren oder neu konfigurieren können.
Zudem können Teams diese Echtzeitdaten in KI-Frameworks (Künstliche Intelligenz) wie , Salesforce Einstein (wird in einem neuen Tab geöffnet),und nutzen, um den Helpdesk-Betrieb zu optimieren. Durch die Analyse häufiger Endpunktprobleme und möglicher Lösungen für diese Probleme auf der Grundlage der von den Agenten ausgeführten Aktivitäten ist es beispielsweise möglich, KI-Modelle zu entwickeln, die den Agenten die „nächstbeste Maßnahme“ empfehlen. Dass „“ die nächstbeste Aktion (wird in einem neuen Tab geöffnet)“ wäre, würde auf Ergebnissen beruhen, die das KI-Modell bei Dutzenden, Hunderten oder sogar Tausenden von Aktionen beobachtet hat.
Künstliche Intelligenz entwickelt sich bereits in vielen Geschäftsbereichen zu einer zunehmend vertrauenswürdigen Ressource für die Optimierung von Abläufen. Dank Echtzeitdaten zu den Endgeräten kann das Unternehmen nun den Helpdesk-Betrieb grundlegend verändern.
Schaffung eines neuen Paradigmas für Helpdesks
Zunächst habe ich dargelegt, dass die Aufgabe des Helpdesks darin besteht, Probleme zu lösen. Ohne bequemen Zugriff auf Echtzeitdaten mussten sich die Helpdesk-Mitarbeiter bisher mit umständlichen Notlösungen begnügen: aufdringliche Fernzugriffsprogramme, stundenlange Telefonate mit Mitarbeitern und das abwartende Beobachten von Fortschrittsbalken, die sich langsam über den Bildschirm bewegten.
Es ist an der Zeit, dass Helpdesk-Teams stundenlange Telefonate und umständliche Fernzugriffsprogramme hinter sich lassen. Nutzen Sie stattdessen Echtzeitdaten, um schnell und einfach zu erfahren, was auf den von ihnen betreuten Endgeräten vor sich geht.
Indem Helpdesk-Mitarbeitern in Echtzeit Zugriff auf die für die Problemlösung erforderlichen Status- und Konfigurationsinformationen gewährt wird, ebnen Echtzeitdaten den Weg für einen schnelleren, produktiveren und kosteneffizienteren Helpdesk der Zukunft.
