Die Aufgabe des Helpdesks ist es, Mitarbeitern zu helfen, indem sie IT-Probleme so schnell wie möglich lösen. Um Helpdesks bei dieser Mission zu unterstützen, investieren Unternehmen in IT Service Management (öffnet sich in einer neuen Registerkarte) (ITSM)-Tools zur Verfolgung von Mitarbeiteranfragen. Diese Tools helfen zusammen mit anderen IT-Tools für die Verbindung mit Endpunkten von Mitarbeitern und die Analyse von Endpunktproblemen dabei, Ordnung in das Chaos der Verfolgung und Reaktion auf große Mengen von Helpdesk-Anfragen zu bringen.
In jeder großen Organisation hat das Chaos jedoch eine Möglichkeit, sich zurückzuschleichen. Im Fall von Helpdesk-Software nimmt Chaos oft die Form von Agenten an, die mit mehreren Toolsets arbeiten, anstatt mit einer einzigen, einheitlichen Standardplattform. Einige dieser Toolsets sind für die Verfolgung von Anfragen bestimmt. Andere dienen zur Verbindung mit Endpunkten und zur Diagnose von Problemen. Andere sind jedoch für die Erfassung von Helpdesk-Wissen in einer Wissensdatenbank.
Wenn Unternehmen wachsen und sich verändern, ist es üblich, dass sich Helpdesk-Toolsets vermehren. Aber nur weil es üblich ist, mehrere Toolsets zu haben, bedeutet das nicht, dass es sich um eine bewährte Praxis handelt.
Um den bestmöglichen ROI aus Helpdesk-Investitionen zu erzielen, ist es gut, Toolsets zu standardisieren und eine einzige ITSM-Plattform zu übernehmen, die diese Aufgaben für das Helpdesk-Team abdeckt.
In diesem Beitrag erkläre ich, warum die Toolset-Standardisierung so wichtig ist. Ich bespreche auch einige der Funktionen der ITSM-Plattform, die jetzt wichtiger geworden sind, da Unternehmen auf Home from Home (WFH)-Modelle umgestellt haben. (öffnet sich in einer neuen Registerkarte)
Warum die Standardisierung auf eine einzige ITSM-Plattform für den Helpdesk-ROI wichtig ist
Es gibt viele Gründe, warum ein Helpdesk-Team mit mehreren Toolsets enden könnte. Die Vervielfältigung könnte das Ergebnis der Übernahme eines anderen Unternehmens sein. Nach Abschluss des M&A-Deals hat sich das Helpdesk-Team jedes Unternehmens möglicherweise entschieden, die Tools, die sie bereits kannten, weiterhin zu verwenden. Oder es könnte das Ergebnis sein, dass Helpdesk-Agenten ihre eigenen Tools als Abteilungsrichtlinie auswählen dürfen. Letztendlich bestimmen persönliche Präferenzen und nicht die Kohärenz der Abteilung den Tag.
Tool-Duplikation kann auch eine Instanz von Shadow IT innerhalb der IT-Abteilung selbst sein. Agenten können Tools kaufen, die nicht von der IT-Abteilung überprüft und bereitgestellt wurden, weil sie die inoffiziellen Tools den offiziellen vorziehen.
Unabhängig davon, wie die Situation entstanden ist, verursacht das Vorhandensein mehrerer Toolsets wahrscheinlich Probleme sowohl für Helpdesk-Teams als auch für die Mitarbeiter, denen sie helfen möchten.
Die Probleme mit mehreren Toolsets umfassen Folgendes:
Erhöhte Schulungsanforderungen
Um die vom Helpdesk verwendeten Tools zu beherrschen, müssen Agenten mehrere Produkte mit verschiedenen Schnittstellen, Terminologien und Verfahren lernen. Aufgrund dieser Komplexität dauert das Training länger und kostet mehr. Oft beherrschen Mitarbeiter nur einige Tools, auf die sie sich auf Kosten anderer verlassen. Plötzlich müssen sie ein Tool verwenden, mit dem sie nicht vertraut sind, und sie sind gezwungen, bei der Arbeit zu lernen, was ihre Reaktion auf andere Mitarbeiter verlangsamt.
Inkonsistente Prozesse
Da verschiedene Agenten verschiedene Tools verwenden, sind Antworten auf Helpdesk-Anfragen inkonsistent. Ein Agent kann ein Problem auf eine Weise mit Produkt A lösen, während ein anderer Agent das Problem mit Produkt B anders löst. Wie ein Mitarbeiter Hilfe erhält, hängt davon ab, welcher Agent das Telefon abholt oder die Anfrage öffnet. Derselbe Mitarbeiter kann bei verschiedenen Gelegenheiten sehr unterschiedliche Lösungen für das gleiche Problem erfahren, was sein Vertrauen in das Fachwissen des Helpdesks untergräbt.
Komplizierte Falleskalation
Wenn ein Level-1-Agent, der ein Produkt verwendet, eine offene Helpdesk-Anfrage an einen Level- 2 -Agenten eskaliert, der ein anderes Produkt bevorzugt, kann dies zu Verwirrung führen. Hat das erste Produkt die Informationen erfasst, die das zweite Produkt benötigt? Wird der Level- 2 -Agent einige der Arbeiten des Level-1-Agenten wiederholen, nur um die Informationen zu sammeln, die zur Lösung des Problems mit Produkt B erforderlich sind? Die Zusammenarbeit bei Helpdesk-Tickets wird kompliziert, fehleranfällig und langsam, wenn Agenten verschiedene Tools verwenden, um dieselben Aufgaben auszuführen.
Fragmentierte Wissensdatenbanken
Wenn ein Agent seinen Prozess zur Lösung eines Problems aufzeichnet, enthält dieser Prozess wahrscheinlich Schritte und Datenartefakte, die spezifisch für das Toolset sind, das der Agent verwendet hat. Agenten, die andere Toolsets verwenden, müssen möglicherweise ihre eigenen Lösungen für Probleme entwickeln und ihre eigenen Ergebnisse separat dokumentieren. Anstatt einer Wissensdatenbank, die eine einzige, offizielle Beschreibung eines Problems enthält, führt dies zu mehreren, widersprüchlichen Beschreibungen, basierend auf den Erfahrungen von Agenten, die verschiedene Toolsets verwenden.
Erhöhte Kosten
Der Betrieb eines Helpdesks mit mehreren Toolsets erhöht die Kosten. Doppelte Tools erfordern nicht nur doppelte Softwarelizenzen, sondern die Zusammenarbeit zwischen Agenten wird schwieriger, was Lösungen für Probleme verschiebt und die Arbeitskosten erhöht. Helpdesk-Teams sind nicht in der Lage, die Effizienz der Skalierung zu erreichen, die verfügbar wäre, indem sie auf ein einziges Toolset standardisieren, nur einen Satz bewährter Verfahren entwickeln und diese Best Practices und andere Helpdesk-Aufgaben in einer einzigen, umfassenden Wissensdatenbank dokumentieren.
Langsamere Reaktionszeiten und geringere Servicequalität
Der vielleicht wichtigste Grund, den Betrieb mit mehreren Toolsets nicht fortzusetzen, ist, dass die Verwirrung, die sich aus mehreren Toolsets ergibt, letztendlich die Lösung von Problemen länger dauert. Die Mitarbeiter, die der Helpdesk unterstützt, leiden unweigerlich unter den Folgen dieser Komplexität und Verwirrung.
Während es verständlich ist, dass Helpdesk-Organisationen auf Widerstand von Agenten gegen die Standardisierung von Toolsets stoßen können, geht der beste Grund dafür auf die Mission der Organisation selbst zurück: eine schnelle Lösung der IT-Anforderungen der Mitarbeiter bereitzustellen.
ITSM-Anforderungen zur Maximierung des Helpdesk-ROI
Die Standardisierung auf eine einzige ITSM-Plattform verbessert die Arbeit von Helpdesk-Agenten. Es hilft auch einem Unternehmen, den ROI zu steigern, den es aus seiner Investition in ITSM-Tools erhält.
Um den größtmöglichen ROI von einer ITSM-Plattform zu erzielen, ist es wichtig, dass die Plattform die Bedürfnisse von Helpdesk-Agenten erfüllt, die eine WFH-Mitarbeiterschaft bedienen, die zunehmend auf Cloud-Anwendungen und -Services anstatt auf herkömmliche On-Premises-Anwendungen angewiesen ist.
Hier sind einige Funktionen, auf die Sie in einer ITSM-Plattform achten müssen, um sicherzustellen, dass sie die stark verteilte, Cloud-zentrierte IT-Umgebung von heute unterstützt.
Echtzeitdaten
Die ITSM-Plattform sollte es Helpdesks ermöglichen, mit Echtzeitdaten von den Endpunkten (Mitarbeitergeräten) zu arbeiten, die verwaltet werden. Die Arbeit mit Echtzeitdaten verbessert die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Fehlerbehebung. Es gibt kein Geheimnis darüber, welche Prozesse ein Endpunkt ausgeführt hat, wie Speicher verwendet wurde oder welche Versionen von welchen Anwendungen auf dem Gerät installiert wurden. Echtzeitdaten stellen diese wertvollen Informationen einem Helpdesk-Agenten zur Verfügung, sodass sie Probleme genau diagnostizieren und so schnell wie möglich lösen können.
Umfassende Abdeckung von Endpunkten
Die ITSM-Plattform sollte in der Lage sein, die Endpunkte zu erkennen, die von Mitarbeitern verwendet werden, einschließlich ihrer BYOD-Geräte. Viele ITSM-Anbieter versprechen diese Funktion, aber die Erfahrung zeigt, dass die meisten Plattformen 10-20 % der eingesetzten Endpunkte übersehen, sodass Helpdesks gegenüber Problemen auf einer großen Anzahl von Geräten blind bleiben.
Unterstützung für die Automatisierung
Mit Echtzeitdaten über die Endpunkte ist es für Helpdesk-Agenten und andere Service Desk-Mitarbeiter einfacher, Aufgaben wie Software-Updates zu automatisieren. Helpdesk-Teams können Prozesse automatisieren und sicher sein, dass sie genaue Informationen über Endpunktkonfigurationen haben.
Kein VPN erforderlich
Heutzutage haben die meisten Organisationen ein WFH-Modell eingeführt, das es vielen Mitarbeitern ermöglicht, mindestens mehrere Tage pro Woche remote zu arbeiten. Da so viele Mitarbeiter in Heimnetzwerken oder anderen WLAN-Hotspots arbeiten, ist es wichtig, dass ITSM-Plattformen Endpunkte überwachen können, die sich nicht in einem lokalen LAN befinden. ITSM-Plattformen sollten in der Lage sein, sich mit diesen Remote-Endpunkten zu verbinden, ohne eine langsame, umständliche VPN-Verbindung zu benötigen, die die Fehlerbehebung nur erschweren würde. Durch eine sichere Verbindung mit Endpunkten über Standard-Internetverbindungen stellt eine moderne ITSM-Plattform sicher, dass die IT-Organisation jeden Endpunkt überall und jederzeit erreichen und unterstützen kann.
Support für Self-Service-Modelle
Heutzutage möchten viele Helpdesks „nach links verschieben“. Das bedeutet, ein Problem zu nehmen, das nur durch einen Level- 2 -Agenten gelöst werden könnte, und es durch einen Level-1-Agenten lösbar zu machen. Es bedeutet auch, ein Problem zu nehmen, das zuvor einen Level-1-Agenten erforderte, und die Mitarbeiter zu befähigen, es selbst zu lösen. Eine moderne ITSM-Plattform macht es Helpdesk-Teams einfach, Self-Service-Portale einzurichten, sodass Mitarbeiter häufige Helpdesk-Anfragen selbst bearbeiten können. Durch die Möglichkeit von Mitarbeitern, gemeinsame Aufgaben wie Software-Updates unabhängig auszuführen, reduziert eine moderne ITSM-Plattform die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) und die Helpdesk-Kosten. Es gibt Agenten auch die Möglichkeit, an schwierigeren Problemen zu arbeiten.
Jetzt ist es an der Zeit, Helpdesk-Tools zu standardisieren und zu modernisieren
Da Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten und mehr denn je von Technologie für ihre Arbeit abhängig sind, ist es wichtig, dass Helpdesk-Teams die richtigen Entscheidungen über Toolsets zur Lösung von Problemen treffen.
Durch die Standardisierung auf eine einzige ITSM-Plattform, die sich in Echtzeit mit Remote-Benutzern verbindet, ohne dass ein VPN erforderlich ist, können Helpdesks sicherstellen, dass sie bereit sind, IT-Probleme der Mitarbeiter schnell und effizient zu lösen und der Mission des Helpdesks selbst gerecht zu werden.
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