Die Aufgabe des Helpdesks besteht darin, den Mitarbeitern zu helfen, indem IT-Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Um die Helpdesks bei dieser Aufgabe zu unterstützen, investieren Unternehmen in IT-Service-Management (wird in einem neuen Tab geöffnet) (ITSM)-Tools zur Erfassung von Mitarbeiteranfragen. Diese Tools tragen – zusammen mit anderen IT-Tools zur Anbindung an die Endgeräte der Mitarbeiter und zur Analyse von Endgeräteproblemen – dazu bei, Ordnung in das Chaos bei der Nachverfolgung und Bearbeitung großer Mengen von Helpdesk-Anfragen zu bringen.
In jeder großen Organisation schleicht sich das Chaos jedoch immer wieder ein. Im Falle von Helpdesk-Software äußert sich das Chaos häufig darin, dass die Mitarbeiter mit mehreren verschiedenen Tools arbeiten, anstatt eine einzige, standardisierte und einheitliche Plattform zu nutzen. Einige dieser Tool-Sets dienen der Nachverfolgung von Anfragen. Andere dienen dazu, eine Verbindung zu Endgeräten herzustellen und Probleme zu diagnostizieren. Wieder andere dienen dazu, das Wissen des Helpdesks in einer Wissensdatenbank zu erfassen.
Wenn Unternehmen wachsen und sich verändern, kommt es häufig vor, dass die Anzahl der Helpdesk-Tools zunimmt. Doch nur weil der Einsatz mehrerer Tool-Sets üblich ist, bedeutet das noch lange nicht, dass dies eine bewährte Vorgehensweise ist.
Um den bestmöglichen ROI aus Ihren Helpdesk-Investitionen zu erzielen, empfiehlt es sich, die eingesetzten Tools zu standardisieren und eine einzige ITSM-Plattform einzuführen, die diese Aufgaben für das Helpdesk-Team abdeckt.
In diesem Beitrag erläutere ich, warum die Standardisierung des Werkzeugsatzes so wichtig ist. Außerdem gehe ich auf einige Funktionen von ITSM-Plattformen ein, die an Bedeutung gewonnen haben, seit Unternehmen der „ “-Branche auf Homeoffice-Modelle umgestellt haben. (wird in einem neuen Tab geöffnet)
Warum die Vereinheitlichung auf einer einzigen ITSM-Plattform für den ROI des Helpdesks wichtig ist
Es gibt viele Gründe, warum ein Helpdesk-Team letztendlich mehrere Toolsets einsetzt. Die Doppelung könnte darauf zurückzuführen sein, dass ein Unternehmen ein anderes übernommen hat. Nach Abschluss der Fusion oder Übernahme hat sich das Helpdesk-Team jedes Unternehmens möglicherweise dafür entschieden, weiterhin die ihnen bereits vertrauten Tools zu nutzen. Oder es könnte daran liegen, dass es den Mitarbeitern des Helpdesks gemäß den Richtlinien der Abteilung gestattet ist, ihre Arbeitsmittel selbst auszuwählen. Letztendlich geben persönliche Vorlieben den Ausschlag und nicht der Zusammenhalt innerhalb der Abteilung.
Die doppelte Bereitstellung von Tools könnte auch ein Beispiel für „Shadow IT“ innerhalb der IT-Abteilung selbst sein. Mitarbeiter könnten Tools erwerben, die nicht von der IT-Abteilung geprüft und bereitgestellt wurden, da sie die inoffiziellen Tools den offiziellen vorziehen.
Unabhängig davon, wie es zu dieser Situation gekommen ist, führt die Existenz mehrerer Tool-Sets wahrscheinlich zu Problemen sowohl für die Helpdesk-Teams als auch für die Mitarbeiter, denen sie helfen möchten.
Zu den Problemen, die sich aus der Verwendung mehrerer Werkzeugsätze ergeben, gehören unter anderem folgende:
Erhöhte Schulungsanforderungen
Um die vom Helpdesk verwendeten Tools beherrschen zu können, müssen die Mitarbeiter sich mit zahlreichen Produkten vertraut machen, die sich hinsichtlich Benutzeroberflächen, Fachbegriffen und Abläufen unterscheiden. Aufgrund dieser Komplexität dauert die Ausbildung länger und ist kostspieliger. Häufig beherrschen Mitarbeiter letztendlich nur bestimmte Werkzeuge, auf die sie sich dann auf Kosten anderer verlassen. Plötzlich müssen sie ein Werkzeug verwenden, mit dem sie nicht vertraut sind, und sind gezwungen, sich dies im Arbeitsalltag anzueignen, was ihre Reaktionszeit gegenüber anderen Mitarbeitern verlangsamt.
Uneinheitliche Abläufe
Da verschiedene Mitarbeiter unterschiedliche Tools verwenden, sind die Antworten auf Helpdesk-Anfragen uneinheitlich. Ein Mitarbeiter löst ein Problem möglicherweise auf eine bestimmte Weise mit Produkt A, während ein anderer Mitarbeiter das Problem auf andere Weise mit Produkt B löst. Wie ein Mitarbeiter Unterstützung erhält, hängt davon ab, welcher Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt oder die Anfrage bearbeitet. Es kann vorkommen, dass ein und derselbe Mitarbeiter bei verschiedenen Gelegenheiten sehr unterschiedliche Lösungen für dasselbe Problem erhält, was sein Vertrauen in die Fachkompetenz des Helpdesks untergräbt.
zur Eskalation komplizierter Fälle
Wenn ein Level-1-Mitarbeiter, der ein bestimmtes Produkt verwendet, eine offene Helpdesk-Anfrage an einen Level- 2 -Mitarbeiter eskaliert, der ein anderes Produkt bevorzugt, kann dies zu Verwirrung führen. Hat das erste Produkt die Informationen erfasst, die das zweite Produkt benötigt? Wird der Mitarbeiter der Stufe 2 einen Teil der Arbeit des Mitarbeiters der Stufe 1 wiederholen, nur um die Informationen zu sammeln, die zur Lösung des Problems mit Produkt B erforderlich sind? Die Zusammenarbeit bei Helpdesk-Tickets wird kompliziert, fehleranfällig und langsam, wenn Mitarbeiter unterschiedliche Tools verwenden, um dieselben Aufgaben zu erledigen.
Fragmentierte Wissensdatenbanken
Wenn ein Mitarbeiter seinen Prozess zur Lösung eines Problems dokumentiert, umfasst dieser Prozess wahrscheinlich Schritte und Datenelemente, die spezifisch für die von ihm verwendeten Tools sind. Mitarbeiter, die andere Toolsets verwenden, müssen möglicherweise eigene Lösungen für Probleme entwickeln und ihre Erkenntnisse separat dokumentieren. Anstelle einer Wissensdatenbank, die eine einzige, offizielle Beschreibung eines Problems enthält, entstehen dadurch mehrere, widersprüchliche Beschreibungen, die auf den Erfahrungen von Mitarbeitern basieren, die unterschiedliche Werkzeuge verwenden.
Erhöhte Kosten
Der Betrieb eines Helpdesks mit mehreren Tool-Sets führt zu höheren Kosten. Doppelte Tools erfordern nicht nur doppelte Softwarelizenzen, sondern erschweren zudem die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern, was die Lösung von Problemen verzögert und die Arbeitskosten in die Höhe treibt. Helpdesk-Teams sind nicht in der Lage, die Skaleneffekte zu erzielen, die sich durch die Vereinheitlichung auf ein einziges Toolset, die Entwicklung eines einzigen Satzes von Best Practices sowie die Dokumentation dieser Best Practices und anderer Helpdesk-Aufgaben in einer einzigen, umfassenden Wissensdatenbank ergeben würden.
Längere Reaktionszeiten und eine verminderte Servicequalität
Der vielleicht wichtigste Grund, nicht weiterhin mit mehreren Tool-Sets zu arbeiten, ist, dass die durch den Einsatz mehrerer Tool-Sets entstehende Verwirrung letztendlich dazu führt, dass die Lösung von Problemen länger dauert. Es ist unvermeidlich, dass die Mitarbeiter, die vom Helpdesk betreut werden, unter den Folgen dieser Komplexität und Verwirrung leiden.
Zwar ist es verständlich, dass Helpdesk-Organisationen bei der Standardisierung von Tools auf Widerstand seitens der Mitarbeiter stoßen könnten, doch der wichtigste Grund dafür liegt in der eigentlichen Aufgabe der Organisation selbst: der zügigen Bearbeitung der IT-Anfragen der Mitarbeiter.
ITSM-Anforderungen zur Maximierung des ROI des Helpdesks
Die Vereinheitlichung auf einer einzigen ITSM-Plattform verbessert die Arbeit der Helpdesk-Mitarbeiter. Zudem trägt dies dazu bei, dass ein Unternehmen den ROI aus seinen Investitionen in ITSM-Tools steigern kann.
Um mit einer ITSM-Plattform den größtmöglichen ROI zu erzielen, ist es wichtig, dass die Plattform den Anforderungen von Helpdesk-Mitarbeitern gerecht wird, die eine Belegschaft im Homeoffice betreuen, welche zunehmend auf Cloud-Anwendungen und -Dienste zurückgreift, anstatt auf herkömmliche, lokal installierte Anwendungen.
Im Folgenden finden Sie einige Funktionen, auf die Sie bei einer ITSM-Plattform achten sollten, um sicherzustellen, dass diese die heutige, stark verteilte und cloudorientierte IT-Umgebung unterstützt.
Echtzeitdaten
Die ITSM-Plattform sollte es Helpdesks ermöglichen, mit Echtzeitdaten von den verwalteten Endgeräten (Mitarbeitergeräten) zu arbeiten. Die Arbeit mit Echtzeitdaten verbessert die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Fehlerbehebung. Es ist völlig transparent, welche Prozesse auf einem Endgerät ausgeführt wurden, wie der Arbeitsspeicher genutzt wurde oder welche Versionen welcher Anwendungen auf dem Gerät installiert waren. Dank Echtzeitdaten stehen diese wertvollen Informationen den Mitarbeitern des Helpdesks sofort zur Verfügung, sodass sie Probleme genau diagnostizieren und so schnell wie möglich beheben können.
Umfassende Erfassung von Endgeräten
Die ITSM-Plattform sollte in der Lage sein, die von den Mitarbeitern genutzten Endgeräte zu erfassen, einschließlich ihrer BYOD-Geräte. Viele ITSM-Anbieter versprechen diese Funktion, doch die Erfahrung zeigt, dass die meisten Plattformen 10-20 % der eingesetzten Endgeräte übersehen, sodass Helpdesks keine Kenntnis von Problemen auf einer großen Anzahl von Geräten erhalten.
Unterstützung für die Automatisierung
Dank Echtzeitdaten zu den Endgeräten fällt es Helpdesk-Mitarbeitern und anderen Service-Desk-Mitarbeitern leichter, Aufgaben wie Software-Updates zu automatisieren. Helpdesk-Teams können Prozesse automatisieren und sich dabei darauf verlassen, dass sie über genaue Informationen zu den Endpunktkonfigurationen verfügen.
Kein VPN erforderlich
Heutzutage haben die meisten Unternehmen ein Homeoffice-Modell eingeführt, das es vielen Mitarbeitern ermöglicht, zumindest an mehreren Tagen in der Woche von zu Hause aus zu arbeiten. Da so viele Mitarbeiter über Heimnetzwerke oder andere WLAN-Hotspots arbeiten, ist es wichtig, dass ITSM-Plattformen in der Lage sind, Endgeräte zu überwachen, die sich nicht in einem lokalen LAN befinden. ITSM-Plattformen sollten in der Lage sein, eine Verbindung zu diesen entfernten Endpunkten herzustellen, ohne dass eine langsame, umständliche VPN-Verbindung erforderlich ist, die die Fehlerbehebung nur erschweren würde. Durch die sichere Verbindung zu Endgeräten über Standard-Internetverbindungen stellt eine moderne ITSM-Plattform sicher, dass die IT-Abteilung jedes Endgerät überall und jederzeit erreichen und unterstützen kann.
Unterstützung für Self-Service-Modelle
Heutzutage streben viele Helpdesks einen „Shift Left“ an. Das bedeutet, ein Problem, das bisher nur von einem Agenten der Stufe 2 gelöst werden konnte, so zu gestalten, dass es nun auch von einem Agenten der Stufe 1 gelöst werden kann. Das bedeutet auch, ein Problem, für dessen Bearbeitung bisher ein Mitarbeiter der Stufe 1 erforderlich war, so zu gestalten, dass die Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, es selbst zu lösen. Eine moderne ITSM-Plattform erleichtert es Helpdesk-Teams, Self-Service-Portale einzurichten, damit Mitarbeiter häufige Helpdesk-Anfragen selbst bearbeiten können. Indem sie es den Mitarbeitern ermöglicht, gängige Aufgaben wie Software-Updates eigenständig durchzuführen, verkürzt eine moderne ITSM-Plattform die durchschnittliche Zeit bis zur Fehlerbehebung (MTTR) und senkt die Helpdesk-Kosten. Außerdem verschafft dies den Mitarbeitern mehr Spielraum, sich mit komplexeren Problemen zu befassen.
Jetzt ist es an der Zeit, die Helpdesk-Tools zu vereinheitlichen und zu modernisieren
Da die Mitarbeiter im Homeoffice arbeiten und bei der Erledigung ihrer Aufgaben stärker denn je auf Technologie angewiesen sind, ist es wichtig, dass Helpdesk-Teams die richtigen Entscheidungen hinsichtlich der eingesetzten Tools zur Problemlösung treffen.
Durch die Vereinheitlichung auf eine einzige ITSM-Plattform, die in Echtzeit eine Verbindung zu Remote-Benutzern herstellt, ohne dass ein VPN erforderlich ist, können Helpdesks sicherstellen, dass sie in der Lage sind, IT-Probleme der Mitarbeiter schnell und effizient zu lösen und damit dem Auftrag des Helpdesks selbst gerecht zu werden.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Tanium und Salesforce den Helpdesk neu gestalten (wird in einem neuen Tab geöffnet) und mithilfe des IT Service Center das Mitarbeitererlebnis neu definieren.
