Die Helden der Pandemie – die IT-Helpdesk-Teams, die Laptops verschickt und Netzwerke für Remote-Mitarbeiter gesichert haben – stehen unter Druck.
Laut einer Umfrage des ITSM-Optimierungsunternehmens DeepCoding unter 400 internationalen Unternehmen ist die Zahl der monatlichen Supportanfragen von Mitarbeitern an IT-Service-Management-Teams (ITSM) im Vergleich zum Niveau vor der Pandemie um 35 % in die Höhe geschnellt. Eine Umfrage von Tanium ergab, dass 31 % der Helpdesks von Mitarbeitern, die Unterstützung benötigen, überlastet sind.
All diese Remote-Mitarbeiter, die lautstark um Hilfe bei komplexen Verbindungs- und Softwareproblemen bitten, haben zu einem Anstieg der Kosten pro Service-Ticket um 30 % geführt; diese sind seit Beginn der Pandemie im Jahr 2020 von durchschnittlich 20,44 Dollar auf 26,51 Dollar gestiegen.
Leider erhalten überlastete Mitarbeiter nicht das, was sie benötigen: Laut der DeepCoding-Umfrage sind die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit mit den Helpdesks seit Beginn der Pandemie um fast 10 Prozentpunkte gesunken.
Aufgrund der heutigen chaotischen und weit verstreuten Arbeitsumgebung fehlen IT-Helpdesks häufig genaue Kontextdaten zu den Endgeräten im Netzwerk – unabhängig davon, ob es sich um den Laptop, das Tablet oder eine virtuelle Maschine eines Mitarbeiters in der Cloud handelt. Angesichts von Beschwerden von Mitarbeitern über fehlerhafte Software oder Probleme beim Einloggen in das Unternehmensnetzwerk tappen ITSM-Fachkräfte oft im Dunkeln und reagieren nur zögerlich.
Das Leben in Abgeschiedenheit am Rande des Netzwerks
Die Arbeit von zu Hause aus ist zweifellos praktisch, setzt Unternehmen jedoch auch einer Vielzahl neuer Cybersicherheitsrisiken aus, so Rick Holland, Chief Information Security Officer beim Sicherheitssoftwareanbieter Digital Shadows.
„Unsere Angriffsfläche hat sich vergrößert“, sagt Holland. „In den meisten Unternehmen greifen mehr nicht verwaltete Geräte wie Smartphones und Tablets auf Unternehmensressourcen zu als je zuvor.“ Und dieses Thema wird so schnell nicht von der Tagesordnung verschwinden: 82 % der Führungskräfte geben an, dass sie auch nach der Pandemie verstärkt auf Remote-Arbeit setzen wollen.
Heimnetzwerken fehlen naturgemäß die Sicherheitsmaßnahmen, die Unternehmen für ihre Mitarbeiter im Büro einsetzen. Das Surfen im Internet durch Mitarbeiter im Homeoffice wird häufig nicht überwacht, beispielsweise wenn der Datenverkehr außerhalb eines virtuellen privaten Netzwerks stattfindet. Endpunktbasierte Sicherheitsmaßnahmen gewinnen angesichts fehlender lokaler Netzwerksicherheit noch mehr an Bedeutung.
Zu dieser grundlegenden Sicherheitsherausforderung kommt der zunehmende Druck durch die Erwartungen der Mitarbeiter hinsichtlich Kundenservice und Support im Zuge der „Konsumerisierung der IT“ hinzu. Früher reichte den Mitarbeitern meist die Unterstützung per Telefon, E-Mail oder über die Website aus. Heute sind ihre Erwartungen an den Kundenservice jedoch gestiegen, und sie erwarten nun Unterstützung über Kollaborationsplattformen, KI-gestützte Bots und virtuelle Agenten. Laut einer Umfrage von Enterprise Management Associates (EMA) setzt bereits fast ein Drittel der Unternehmen entweder virtuelle Agenten oder KI-Bots ein, am häufigsten im Kundenservice und zur Einhaltung von Sicherheitsvorschriften.
„: Herkömmliche ITSM-Tools tragen kaum dazu bei, die Interaktionen des Helpdesks mit den Mitarbeitern zu optimieren.“
Veraltete ITSM-Tools tragen kaum dazu bei, die Helpdesk-Interaktionen zwischen Mitarbeitern und der IT-Abteilung zu optimieren. Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket einreicht, hat der Helpdesk so gut wie keinen Einblick in den Zustand des betreffenden Geräts und auch keine Informationen zum Kontext. Selbst grundlegende Supportmaßnahmen und gängige Vorgänge wie das Installieren von Patches für das Betriebssystem, das Beenden eines Prozesses oder das Neustarten eines Computers erfordern eine zeitaufwändige Fernzugriffssitzung.
IT-Mitarbeiter benötigen mehr Transparenz und Kontrolle, während Mitarbeiter in der Produktion sofortigen Zugang zu Unterstützung benötigen – und das bei möglichst geringen Betriebsbeeinträchtigungen. Die Diskrepanz war noch nie so groß.
Werkzeuge, die das Chaos bändigen
Viele der Tools, die IT-Teams für den Helpdesk-Support einsetzen, sind über instabile Schnittstellen miteinander verbunden, deren Wartung mit hohen Kosten verbunden ist. Das mindert ihre Widerstandsfähigkeit. IT-Teams müssen zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln und Service-Ticket-Anfragen bestimmten Geräten und Produkten zuordnen, was zu längeren Reaktionszeiten und zusätzlichem Arbeitsaufwand für die ohnehin schon überlasteten Teams führt.
[Lesen Sie auch: Warum Echtzeitdaten für die Effektivität des IT-Helpdesks unerlässlich sind]
Unternehmen fehlen einfache Möglichkeiten, Probleme unternehmensweit proaktiv zu erkennen und zu beheben. Die Daten in ITSM-Systemen sind häufig inkonsistent und ungenau. Für ITSM-Teams ist es schwierig zu erkennen, welche Anwendungen auf einem Endgerät ausgeführt werden, ob das Betriebssystem auf dem neuesten Stand ist, ob Software-Patches installiert wurden – oder, schlimmer noch, ob im Hintergrund Malware läuft. Ohne diese Informationen agieren IT-Abteilungen im Blindflug und gefährden damit das Unternehmen.
ITSM-Führungskräfte sind überlastet und haben keinen ausreichenden Überblick; sie benötigen daher einen neuen Ansatz, um Probleme zu erkennen und darauf zu reagieren. Zudem benötigen Unternehmen Transparenz und Kontrolle, um den IT-Helpdesk dabei zu unterstützen, bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.
„Unternehmen benötigen Transparenz und Kontrolle, um den IT-Helpdesk dabei zu unterstützen, bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.“
Eine Möglichkeit, die Arbeitsbelastung zu verringern, ist der Einsatz automatisierter ITSM-Software. Diese Plattformen verfügen nicht mehr über einfache Ticket-Systeme für Vorfälle und Anfragen. Robuste Anwendungen bearbeiten automatisch routinemäßige IT-Serviceanfragen sowie Aufgaben in den Bereichen Personalwesen, Außendienst, Gebäudemanagement und Workflow-Management. Sie vereinfachen das Komplexe. More than half of all enterprise and mid-market organizations are well on their way to implementing these kinds of systems, according to a late 2020 survey by the Enterprise Research Group.
Automatisierte ITSM-Software kann das Engagement und die Mitarbeiterbindung stärken, die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern. Laut einer Studie der EMA betrachtete die Hälfte der Befragten diese Tools als „transformativ“, da sie häufig Kosten und Ausfallzeiten senken, die Problemlösung und den Aufwand für außerplanmäßige Arbeiten verbessern sowie die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden steigern.
Eine neue ITSM-Vision für die „neue Normalität“
Es ist unwahrscheinlich, dass sich die Arbeitssituation in naher Zukunft wieder auf das Niveau vor der Pandemie einpendeln wird. Viele Unternehmen gehen davon aus, dass die Arbeit im Homeoffice in gewissem Umfang auf unbestimmte Zeit fortgesetzt wird – auch nach dem Ende der Pandemie.
Um diese Anforderungen zu bewältigen, benötigen ITSM-Teams moderne Tools zur Verwaltung digitaler Ressourcen und zur Gewährleistung, dass die Geräte der Mitarbeiter sicher, auf dem neuesten Stand, aktualisiert und konform sind. Sie müssen Vorfälle proaktiv beheben sowie Probleme in Echtzeit erkennen und lösen.
Sicherlich kann die Automatisierung ein wesentlicher Bestandteil der „neuen Normalität“ sein. Vorerst sollten IT-Betriebsleiter jedoch die folgenden Maßnahmen ergreifen:
- Machen Sie den Endpunkt zum Mittelpunkt des IT-Universums.
- Führen Sie die erste Triage, Diagnose, Eindämmung und Behebung automatisch durch.
- Reduzieren Sie die Anzahl der Schritte, die Mitarbeiter zur Lösung eines Problems ausführen müssen.
- Richten Sie eine Benachrichtigung ein und beheben Sie das Problem proaktiv, noch bevor ein Ticket erstellt wird.
- Machen Sie genaue Daten zu einer Grundvoraussetzung einer ITSM-Lösung – und nicht zu einer nachträglichen Überlegung.
Serviceteams müssen in ihrer Herangehensweise flexibler und agiler sein. Unternehmen müssen neu überdenken, wie sie den Herausforderungen hinsichtlich einer besseren Transparenz und Kontrolle gerecht werden können, die IT-Helpdesks und Mitarbeiter benötigen. Angesichts der zunehmenden Sicherheitsrisiken, die mit der Ausweitung der Telearbeit einhergehen, ist die Notwendigkeit von Veränderungen nur noch größer geworden.