Im letzten Jahrzehnt hat sich ein tiefgreifender Wandel hin zum digitalen Bankwesen vollzogen. Bei der Bank of America ist die Zahl der Mobile-Banking-Kunden in diesem Zeitraum von 5 Millionen auf 30 Millionen gestiegen. Für Brian Moynihan, den Vorstandsvorsitzenden der Bank, fühlt es sich jedoch immer noch so an, als stünden wir erst am Anfang der Digitalisierung. Und COVID-19, das die Verbraucher dazu gezwungen hat, Online-Alternativen für Aufgaben zu finden, die normalerweise vor Ort erledigt werden, ist ein Grund dafür.
Digitales Banking ist mittlerweile eine unverzichtbare Stütze für Millionen von Menschen, die darauf angewiesen sind, um Schecks einzuzahlen, Zahlungen zu tätigen und ihre Finanzen auf andere Weise aus der Ferne zu verwalten. Bei der BofA werden mittlerweile jährlich Zahlungen von Verbrauchern in Höhe von rund 3 Billionen US-Dollar über ihre digitalen Plattformen abgewickelt. Allein im letzten Quartal, so Moynihan, verzeichnete die Bank rund 5 Milliarden Anmeldungen über ihre mobilen Apps und ihre Website. Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, so sagt er, investiert die BofA jährlich Milliarden Dollar in ihre digitalen Banking-Tools.
Moynihan führte kürzlich ein virtuelles Kamingespräch mit Orion Hindawi, Mitbegründer und CEO von Tanium, sowie Maggie Wilderotter, der ehemaligen CEO des Telekommunikationsriesen Frontier Communications, um darüber zu sprechen, wie sich Verbraucher und Unternehmen an den raschen Wandel hin zu „Digital-First“-Diensten angepasst haben und wie Unternehmen diese Dienste über unzählige digitale Kontaktpunkte hinweg absichern.
Nachfolgend finden Sie einen bearbeiteten und gekürzten Auszug aus ihrem Gespräch.
Ein Jahrzehnt des digitalen Wandels
Maggie Wilderotter (MW): Brian, Sie stehen nun schon seit einem Jahrzehnt an der Spitze der Bank of America. Könnten Sie uns einige der wichtigsten Veränderungen nennen, die Sie im Laufe der Jahre beobachtet haben?
Brian Moynihan (BM): Als ich CEO wurde, hatten wir 305 000 Mitarbeiter. Wir haben nun etwa 212 000 Personen. Inmitten all dieser Veränderungen ist das Unternehmen gewachsen, es wickelt mehr Transaktionen ab und verzeichnet ein höheres Geschäftsvolumen. Diese Veränderung wurde durch eine kontinuierliche Digitalisierung sowohl unserer internen Prozesse und Kompetenzen als auch unserer Kundeninteraktionen ermöglicht. Nirgendwo zeigte sich dies deutlicher als in der jüngsten Krise, in der wir zum Schutz unserer Mitarbeiter eine Reihe unserer Filialen schließen mussten.
MW: Da wir gerade vom Thema Digitalisierung sprechen: Könnten Sie etwas zur Bedeutung von Best Practices im Bereich Sicherheit sagen und erläutern, wie Sie dieses Thema ansprechen?
BM: Wir haben fast 40 Millionen digitale Kunden. Anschließend widmen Sie sich dem kommerziellen Bereich mit unseren 500 000 „Cash Pro“-Nutzern – dabei handelt es sich um eine digitale Benutzeroberfläche zur Abwicklung von Zahlungen. Wenn Ihre Funktionen nicht sicher sind, verlieren die Nutzer das Vertrauen.
Und so beginnen wir ganz von vorne und sagen: Wir werden sicher sein, wir werden über bestimmte Systeme verfügen, die niemals ausfallen – sei es durch einen Einbruch oder einfach nur dadurch, dass ein Kabel von einem Bagger beschädigt wird. Wenn diese Sicherheit entweder in Bezug auf die Daten oder in betrieblicher Hinsicht verloren geht, nutzen die Menschen das System nicht mehr.
Sicherheit bei der Arbeit im Homeoffice
MW: Die Bewältigung des exponentiellen Wachstums bei der Anzahl der Geräte und die Schaffung einer vertrauenswürdigen Umgebung haben sich durch die COVID-Pandemie beschleunigt. Orion, könnten Sie uns Ihre Sichtweise zur Telearbeit Ihrer Kunden darlegen und erläutern, wie diese ihre Arbeitsumgebung sicher und geschützt gestalten können?
Orion Hindawi (OH): Die Digitalisierung hat zu einem explosionsartigen Anstieg der Anzahl der Vermögenswerte geführt, die Unternehmen verwalten müssen. Viele Kunden konnten sich während der Corona-Pandemie neu ausrichten, da sie erkannt haben, dass sie mit einer Vielzahl von Problemen konfrontiert sind. Sie waren gezwungen, innerhalb weniger Wochen Dinge zu erledigen, für die sie andernfalls Jahre gebraucht hätten. Was wir beobachten, ist die Erkenntnis, dass es tatsächlich kaum Spielraum für Misserfolge gibt. Auf keinen Fall im Sicherheitsbereich, sondern auch im operativen Bereich.
Wenn man sich unseren durchschnittlichen Kunden ansieht, der zu uns kommt, verfügt dieser möglicherweise über 30 oder 40 Tools auf seinen Endgeräten, und die meisten von ihnen haben keine Ahnung, wie viele Endgeräte sie besitzen, wo sich diese befinden, welche Funktionen sie erfüllen, welche Schwachstellen sie aufweisen und welche Maßnahmen zu deren Behebung erforderlich sind. Wir verschaffen ihnen Transparenz und Kontrolle, beseitigen zahlreiche Einzellösungen und bieten ihnen eine übersichtlichere Umgebung.
BM: Orion, denken Sie doch einmal darüber nach, was Sie gesagt haben, und über die Realität eines Unternehmens wie dem unseren. Wir haben innerhalb von vier Wochen 100 000 Laptops an unsere Kollegen im Homeoffice ausgegeben. Es gab Menschen, von denen man niemals gedacht hätte, dass sie zu Hause mit diesen Geräten arbeiten würden. Anschließend haben wir ihnen Telefone und weiteres Zubehör zur Verfügung gestellt, um deren Funktionalität zu verbessern. Also fangen Sie an, das alles zusammenzurechnen. Es verlief exponentiell. Übrigens: Auch die Bösewichte bleiben nicht untätig, wenn es zu Umbrüchen kommt. Auch sie sind bei der Arbeit.
Das Umfeld, in dem wir uns heute befinden – die digitale Transformation –, darauf müssen Sie vorbereitet sein. Denken Sie einmal an die schiere Anzahl der Knoten, wie Orion bereits sagte. Während der COVID-Pandemie konnte man beobachten, wie sich diese Verlagerung bei den Transaktionen vollzog. Die Menschen änderten ihr Verhalten.
MW: Auch die Akzeptanz seitens der Kunden hat sich aus der Not heraus beschleunigt.
BM: Wir haben festgestellt, dass viele Menschen Dinge ausprobiert haben, die sie zuvor noch nie ausprobiert hatten. Fünfundzwanzig Prozent aller unserer neuen Kontoinhaber reichen Schecks über die mobile App ein, und zwar einfach durch das Aufnehmen eines Fotos. Das ist wichtig, denn sobald Sie beginnen, Ihr Verhalten zu ändern, beschleunigt dies den transformativen Wandel.
Zero Trust ist nun Realität
MW: Orion, Sie haben einmal gesagt, sobald Unternehmen erkennen, dass man alle Mitarbeiter innerhalb von Tagen statt Jahren auf Remote-Arbeit umstellen kann, fängt man an, darüber nachzudenken, was als Nächstes zu tun ist. Was sehen Sie?
OH: Ein Beispiel hierfür ist „ : Zero Trust“. In diesem Fall wird keinem Benutzer und keinem Gerät – auch keinem, das Ihrem System bereits bekannt ist – der Zugriff auf Ihr Netzwerk gewährt, bis die Überprüfung abgeschlossen ist. „Zero Trust“ ist ein Thema, mit dem wir uns als Branche bereits seit langem beschäftigen. Die Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien auf Endgeräten ist ein wesentlicher Ansatz, um die Sicherheit der Umgebung unter Kontrolle zu bringen. Viele Menschen dachten – wenn sie ehrlich sind –, dass die Umsetzung des Zero-Trust-Ansatzes ein Jahrzehnt dauern würde. Sie waren der Meinung, dass dies eine zu große Veränderung sei.
Die meisten Menschen würden sagen, dass wir es tun. Angesichts der zunehmenden Arbeit im Homeoffice und der damit einhergehenden Umstellung auf VPN [Virtual Private Network] zeichnet sich ein Trend ab, dass man den Geräten innerhalb eines Netzwerks nicht mehr unbedingt vertrauen kann. Und diese Kontrolle bestimmt bereits in hohem Maße das Verhalten der IT-Abteilungen und der Nutzer.
Ich gehe daher davon aus, dass die vollständige Umsetzung des Zero-Trust-Ansatzes von großer Bedeutung sein wird.
So sprechen Sie mit Ihrem Vorstand über das Thema Sicherheit
MW: Während dieser Pandemie beschäftigen sich Geschäftsführer, IT-Verantwortliche und Vorstände gleichermaßen mit Unternehmensrisiken und Cybersicherheit. Brian, welchen Rat würden Sie CSOs, CIOs und CTOs hinsichtlich der Kommunikation mit ihrem CEO und dem Vorstand geben?
BM: CIOs, CISOs und CTOs verfügen bereits über ein hohes Maß an Disziplin und gut etablierte Prozesse im Hinblick auf den Betrieb der IT-Infrastruktur. Sie müssen dieselbe Disziplin und Vorgehensweise an den Tag legen, wenn es um den Umgang mit Ihrem Vorstandsvorsitzenden und Ihrem Vorstand geht. Sie benötigen Dashboards und festgelegte Abläufe, die Sie alle sechs Monate, vierteljährlich oder in anderen Zeitabständen durchführen, und Sie müssen dies planen und den Vorstand auf dem Laufenden halten.
Der Grund, warum Sie dies benötigen, ist, dass Sie enorme Ressourcen und Kapazitäten in Anspruch nehmen werden. Sie werden darum bitten, bestimmte Aktivitäten innerhalb des Unternehmens einzuschränken, um sicherzustellen, dass diese absolut sicher sind. Was sie wissen müssen, ist, dass Sie unseren Prozess veranschaulichen könnten. Das kann doch kein Rätsel sein. Es kann sich nicht um etwas handeln, das die Menschen nicht verstehen. Sie müssen in der Lage sein, es einfach zu beschreiben. Denn all das ist ein Geschäftsprozess. Sie müssen dem Vorstand ein Gefühl der Sicherheit und Kontrolle vermitteln.
Ganz offen gesagt: Sie werden Ihr Geld schneller erhalten, als wenn Sie behaupten würden, die Welt könnte morgen untergehen. Das wissen wir alle. Das ist nicht additiv. Sie werden dafür sorgen, dass dies nicht geschieht.
Die Herausforderungen von 5G
MW: Orion, wenn wir uns nun mit 5G und Edge-Computing befassen und damit beginnen, Daten zu verteilen – wie sehen Sie das? Welche Tools und Funktionen müssen Sie Brians Team zur Verfügung stellen, um sicherzustellen, dass die Antworten umgehend und sicher erfolgen?
OH: Das ist sehr interessant. Wir haben mit vielen unserer Partner und Kunden darüber gesprochen, wie sie die nächsten 10 Jahre einschätzen. Und als wir begannen, mit den Menschen über Chips in Kleidung und Chips im menschlichen Körper, über Sensorstaub und all diese winzigen Chips zu sprechen, die überall herumfliegen – sie sind winzig klein und müssen alle verwaltet werden. Wir müssen in der Lage sein, eine Verwaltbarkeit und Sicherheit zu gewährleisten, die mit dieser Entwicklung Schritt halten.
Das ist schon komisch. Als wir dieses Unternehmen vor 13 Jahren gründeten, war die Vorstellung, dass jemand eine Million Geräte von einem einzigen Ort aus verwalten könnte, einfach unglaublich. Wenn man die Entwicklungen, die wir bereits bei 5G und im Bereich IoT beobachten, hochrechnet, werden Unternehmen, die bisher Hunderte von Geräten verwaltet haben, bald Millionen von Geräten verwalten.
Stellen Sie sich ein Autohaus oder ein kleines Unternehmen vor, das früher über hundert Computer besaß und nun möglicherweise Millionen von Chips verwalten wird. Und wir denken an Unternehmen wie die BofA, die es gewohnt sind, Hunderttausende oder Millionen von Objekten zu verwalten – und bei denen die Zahl der zu verwaltenden Objekte möglicherweise sogar auf Hunderte von Milliarden ansteigen könnte.
Wenn die Sicherheit nicht gewährleistet ist, bricht das Ganze einfach zusammen. Wenn man also die Mission unseres Unternehmens auf einen einzigen Punkt zusammenfassen möchte, dann besteht sie darin, unseren Kunden den Spielraum zu geben, damit sie diese technologischen Sprünge wagen können – in der Gewissheit, dass wir da sind, um sie aufzufangen.
