Als Kalifornien Ende September 2020 mit einem Rückstau von 562 000 Erstanträgen auf Arbeitslosenunterstützung bei der kalifornischen Arbeitsagentur ( ) konfrontiert war, war der Grund dafür klar: ein System, das von den Mitarbeitern des Staates verlangte, die von mehr als 40 % der Antragsteller eingereichten Informationen aufzuspüren, zu überprüfen und zu verifizieren.
Gouverneur Gavin Newsom hat ein „Einsatzteam“ unter einberufen, um das Antragsverfahren des staatlichen Arbeitsamtes (Employment Development Department) unter zu reformieren. Bald darauf führte die Behörde „ “ (ID.me) ein, ein Online-Tool, mit dem Antragsteller ihre Identität nachweisen konnten, wodurch ein anschließender Rückruf entfiel.
Das Ergebnis: Das Tool reduzierte fast sofort den anfänglichen Rückstand bei den Anträgen um 32 %.
Das Projekt in Kalifornien veranschaulicht die Herausforderungen, die die Pandemie für die CIOs der Bundesstaaten mit sich gebracht hat. Noch nie war die Nachfrage nach IT-Dienstleistungen, die den Bürgern helfen, so groß wie heute. Gleichzeitig sitzen viele staatliche Beschäftigte, die Dienstleistungen erbringen, zu Hause fest, und die Haushalte werden drastisch gekürzt.
Einige CIOs der Bundesländer reagieren darauf mit schnell umsetzbaren Projekten, die auf neuen Technologien basieren und Funktionen automatisieren, die die Bundesländer bislang manuell erledigt haben. Zu diesem Zweck betrachten sie die Pandemie als Chance für eine rasche Digitalisierung – auch wenn dies bedeutet, andere technologische Herausforderungen wie die Sicherheit auf später zu verschieben.
„Diese Krise zwingt die CIOs der Bundesstaaten dazu, darüber nachzudenken, neue Dinge auf neue Art und Weise anzugehen“, sagt Chris Estes, ehemaliger CIO von North Carolina und nun Leiter des Geschäftsbereichs für Bundesstaaten, Kommunen und Bildung bei Ernst & Young in den USA. „Auf seltsame Weise wird die Pandemie einige schwierige Entscheidungen erzwingen, die es den Bundesländern ermöglichen werden, effizienter zu arbeiten.“ „Indem sie die Art und Weise, wie sie Dienstleistungen für die Bürger erbringen, neu gestalten, werden die CIOs der Bundesländer diese zu geringeren Kosten bereitstellen.“
Diese Kosteneinsparungen sind dringend erforderlich, da die Einnahmen der staatlichen und kommunalen Behörden laut Prognosen der Brookings Institution im Jahr 2020 auf 155 Milliarden Dollar, im Jahr 2021 auf 167 Milliarden Dollar und im darauffolgenden Jahr auf 145 Milliarden Dollar zurückgehen werden. Die finanziellen Herausforderungen sind von Küste zu Küste zu spüren.
Die Lösung wird zunehmend in der Technologie selbst liegen. „Die meisten Ministerpräsidenten suchen nach Möglichkeiten, ihre Betriebsausgaben zu senken, um die Haushaltsdefizite auszugleichen“, sagt Estes. „Und oft besteht der Weg dahin – bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Dienstleistungen für die Bürger – darin, in Technologie zu investieren.“
Schnelle Projekte, schnelle Ergebnisse
Colorado ist einer der Bundesstaaten, die mit einem Haushaltsdefizit rechnen. Dennoch plant Alex Pettit, der Technologieleiter des Unternehmens, sich für höhere Ausgaben im Bereich der Digitalisierung einzusetzen.
„Projekte zur digitalen Transformation sind in der Regel schlank gehalten und amortisieren sich innerhalb von 12 Monaten oder weniger“, sagt er.
Als Beleg verweist er auf ein von seiner Behörde geleitetes Projekt namens „ “ (Digital ID) , das es den Einwohnern ermöglicht, über eine Smartphone-App staatliche Führerscheine und Personalausweise zu beantragen und vorzuzeigen. Das im Rahmen von „ Oktober 2019“ ins Leben gerufene Projekt hatte zum Ziel, ein für Verbraucher alltägliches Erlebnis – die Nutzung eines Mobiltelefons beispielsweise zum Bezahlen von Stromrechnungen, zum Buchen von Kinokarten und zum Bestellen von Essen zum Mitnehmen – in den bisher eher trägen Bereich der Behördenleistungen zu übertragen.
Diese Bemühungen haben sich während der Pandemie als sinnvoll erwiesen. Dadurch konnten die Einwohner sicher auf staatliche Dienstleistungen zugreifen, ohne persönliche Gespräche mit Mitarbeitern staatlicher Behörden führen zu müssen. Seit ihrer Einführung ist die Nutzung der digitalen ID monatlich um 5 % bis 6 % gestiegen.
Das Projekt ist ein Vorbild für die Vorhaben, die Pettit künftig umsetzen möchte – und er erkennt sofort den roten Faden. „Bei all unseren Digitalisierungsbemühungen versuchen wir, herkömmliche persönliche oder papierbasierte Transaktionen zu ersetzen“, sagt er.
Ein nun besonders dringlicher Geschäftsfall
Eine neue Technologie, die derzeit von den Bundesländern mit neuem Interesse betrachtet wird, sind Chatbots – KI-gestützte Assistenten, die den Bürgern unter anderem bei Fragen zu Arbeitslosigkeit, öffentlicher Gesundheit und Sozialleistungen weiterhelfen können.
Vor der Pandemie gab es für die Bundesstaaten keinen eindeutigen Grund, Chatbots einzuführen, sagt Amy Glasscock, leitende Politikanalystin bei der National Association of State Chief Information Officers (NASCIO). Angesichts der Anzahl der Anrufe bei den Arbeitslosenversicherungsämtern und Gesundheitsbehörden vor der COVID-19-Pandemie gingen die Bundesländer davon aus, dass sie „über genügend Personal verfügten, um den Arbeitsaufkommen gerecht zu werden“, sagt sie.
Die Pandemie führte jedoch zu einem beispiellosen Anstieg der Anfragen, wodurch die Callcenter vieler staatlicher Behörden überlastet wurden. „Die Pandemie war der entscheidende Geschäftsfall“, sagt Glasscock, Autor der NASCIO-Studie „ 2020 “ über die Einführung von Chatbot- n durch die Bundesstaaten während der COVID-Pandemie.
Die Bundesländer stellen derzeit fest, dass sie die Bots schnell und effizient einsetzen können. So gingen beispielsweise im vergangenen Frühjahr bei der Texas Workforce Commission innerhalb von 60 Tagen so viele Anträge ein, wie sie normalerweise erst im Laufe von 3,5 Jahren erhält. Um diesen Ansturm zu bewältigen, stockte die Behörde ihr Personal auf und verlängerte die Öffnungszeiten; außerdem stellte sie „– Larry, den Chatbot“ vor:. Es dauerte lediglich vier Tage, bis das Tool einsatzbereit war. Bis Juni hatte es 4,8 Millionen Fragen von 1,2 Millionen Menschen beantwortet.
Sicherheit gewährleisten trotz beispielloser Nachfrage
In ihrem Bestreben, den Bürgern zu helfen und den Mitarbeitern die Arbeit von zu Hause aus zu ermöglichen, schaffen die CIOs der Bundesländer möglicherweise eine weitere Herausforderung – oder lassen diese zumindest unberücksichtigt. Diesen Bemühungen zufolge haben – wie aus einem Bericht der NASCIO zum Thema Cybersicherheit mit dem Titel „ Oktober 2020 “ () hervorgeht – „Mängel im Cybersicherheits-Ökosystem deutlich gemacht“. Doch anstatt in die Behebung dieser Mängel zu investieren, heißt es in dem Bericht, hätten sich die Bundesländer „mit dem begnügt, was sie hatten“.
Die Studie kam zu dem Ergebnis, dass 46 % der Bundesländer über unzureichende Budgets für Cybersicherheit verfügen und dass 54 % befürchten, mit Cyberangriffen nicht Schritt halten zu können.
Dieses Risiko könnte nun noch größer sein, da viele Landesregierungen – wie so viele andere Organisationen auch – ihre Belegschaft von der Arbeit vor Ort auf die Arbeit im Homeoffice umgestellt haben. Das bedeutet, dass Mitarbeiter auf sensible Daten von Bürgern zugreifen werden, ohne durch die herkömmliche Absicherung eines Netzwerkperimeters geschützt zu sein.
Je nach Größe könnte ein Bundesland täglich Millionen von Endgeräten – Desktop-PCs, Telefone, mit dem Internet verbundene Drucker – im Einsatz haben. „Jedes dieser schlecht geschützten, ungeschützten Ziele stellt nun einen Zugangsweg zu den Servern des Staates dar“, sagt Egon Rinderer, Global Vice President of Technology und Federal CTO bei Tanium. „Wenn es einem Hacker gelingt, einen dieser Endpunkte zu kompromittieren, kann er in das Unternehmensnetzwerk eindringen und sich an die Daten machen.“
In jüngster Zeit haben Hacker mehrere Bundesländer und deren Behörden ins Visier genommen. Ein Vorfall ereignete sich im Bundesstaat Washington: Bloomberg berichtete Ende September 2020 , dass Angreifer Phishing-Angriffe genutzt hatten, um die Malware „Trickbot“ auf Computern in mindestens 13 Behörden und Kommissionen des Bundesstaates zu installieren, darunter die Behörden für Parks und Freizeit, Fischerei und Wildtiere sowie den Strafvollzug.
Die Mittel beschaffen
Sicherheit passt in der Regel nicht zu dem kostengünstigen, schnell umsetzbaren Modell, das bei den CIOs der Bundesländer in Zeiten der Pandemie zunehmend an Bedeutung gewinnt. Woher können sie also die Mittel für diese Projekte beschaffen?
Eine Möglichkeit ist das Bundesgesetz „CARES Act“, durch das den Bundesstaaten und Kommunen 150 Milliarden US-Dollar für Projekte im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie im Rahmen des Programms „ “ bereitgestellt wurden. Die Liste der technologieorientierten Verwendungszwecke der Mittel aus dem CARES-Gesetz durch die einzelnen Bundesstaaten ist recht vielfältig: Sie reicht von 100 Millionen US-Dollar für Geräte zum Fernunterricht an Schulen in Alabama über 10 Millionen US-Dollar zur Verbesserung der Internetgeschwindigkeit für einkommensschwache Einwohner von Kansas bis hin zu 10 Millionen US-Dollar für die Vernetzung von Rettungskräften in Mississippi mit Krankenhäusern. Bezeichnenderweise stand die Cybersicherheit bei Projekten im Zusammenhang mit dem CARES-Gesetz bisher selten im Mittelpunkt.
Da die Bundesländer mit knappen Haushaltsmitteln vorankommen müssen, werden viele politische Entscheidungsträger Digitalisierungsmaßnahmen vorantreiben, die den Bürgern das Leben erleichtern und Kosten senken. Dabei sollten sie jedoch die Sicherheit nicht außer Acht lassen.
„Ein Ziel, das sich jeder setzen sollte, ist es, die Bedeutung der Finanzierung von Digitalisierungsprojekten zu verstehen“, sagt Alex Pettit, CTO von Colorado. „Es ist jedoch ebenso wichtig, die Finanzierung der Cybersicherheit zu verstehen und Ihre Schwachstellen zu kennen.“
