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Ergänzende Tanium-Supportbedingungen

Letzte Aktualisierung: Februar 2026

Diese ergänzenden Tanium-Supportbedingungen werden in den Lizenzvertrag des Kunden (die „Vereinbarung") aufgenommen, wenn ergänzender Support erworben wird. Sofern in diesen Bedingungen nicht ausdrücklich anders definiert, haben großgeschriebene Begriffe die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

1. Ergänzender Enterprise-Support.

1,1 Allgemeines. Wenn der Kunde ergänzenden Enterprise-Support („Enterprise Supplemental Support") erwirbt, stellt Tanium eine Tanium-Enterprise-Support-Ressource („ESR") bereit, die während der erworbenen Laufzeit den entsprechenden Support leisten kann. Der ergänzende Enterprise-Support kann eine oder mehrere der folgenden Aufgaben umfassen, wie im Anhang näher beschrieben oder anderweitig mit dem Kunden vereinbart:

  • Unterstützung bei der Bereitstellung, Konfiguration und Optimierung der Tanium-Produkte;
  • Unterstützung bei der Planung und Koordination der Migration von Drittanbieterprodukten;
  • bei der Planung und Koordination der Migration von einem Tanium-Produkt zu einem anderen Tanium-Produkt helfen;
  • bei der Planung, Koordination und Umsetzung anderer Tanium-bezogener Projekte helfen und über Aktualisierungen informieren;
  • konsolidierte Berichte über den aktuellen Bereitstellungsstatus an die leitenden technischen und vertrieblichen Führungskräfte von Tanium sowie an die benannten Kundenvertreter liefern;
  • technische Dokumentationen im Auftrag des Kunden zusammenstellen;
  • bei der Planung, Kommunikation und Überwachung des Status, der Integrität und der Herausforderungen im Zusammenhang mit der Installation und Bereitstellung von Tanium-Produkten helfen;
  • laufende technische Beziehungen mit dem Kunden pflegen und wöchentliche Berichte an die leitenden technischen und vertrieblichen Führungskräfte von Tanium sowie an die benannten Kundenvertreter liefern;
  • den laufenden Betrieb auf potenzielle Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten beobachten; solche Beobachtungen werden den leitenden technischen und vertrieblichen Führungskräften von Tanium sowie den benannten Kundenvertretern zur Kenntnis gebracht.

Der ESR wird nicht:

  • eine Aktion (z. B. das Einspielen eines Patches) ohne vorherige Genehmigung durch einen benannten Kundenvertreter ausführen;
  • destruktive Maßnahmen (z. B. das Löschen von Dateien) in der Kundenumgebung vornehmen;
  • Tanium-Produkte zur Durchführung von Incident-Response-Diensten zu verwenden;
  • in einer Funktion zu handeln, die direkt die Hardware oder Software von Drittanbietern unterstützt, auf der das Tanium-Produkt ausgeführt wird oder von der es abhängig ist; oder
  • Einstellungen zu ändern, eine Tanium-Server- oder Client-Optimierung vorzunehmen oder eine erweiterte Fehlerbehebung durchzuführen, ohne vorherige Genehmigung des designierten Kundenvertreters.

1,2 Laufzeit. Enterprise Supplemental Support kann von Tanium zum jeweils aktuellen Listenpreis oder einem einvernehmlich ausgehandelten Preis während der Lizenzlaufzeit gemäß dem Vertrag erworben werden. Sofern von den Parteien nicht anders vereinbart, beginnt die Laufzeit des von Tanium bereitgestellten Enterprise Supplemental Support zu dem früheren der folgenden Zeitpunkte: dem Datum, an dem der Kunde Zugang zur Tanium-Umgebung und den zugehörigen Systemen des Kunden gewährt, oder dreißig (30) Tage ab dem Bestelldatum, und endet am Ende der erworbenen Support-Laufzeit, die im jeweiligen Anhang oder Angebot angegeben ist (z. B. 6 Monate) („ESR-Support-Laufzeit"). Jeglicher Enterprise Supplemental Support, der als Tage pro Woche oder Tage pro Monat erworben wurde, verfällt schrittweise am Ende jedes solchen Zeitraums und wird nicht auf nachfolgende Zeiträume übertragen. Wenn der Kunde beispielsweise 10 Tage pro Monat für eine ESR-Support-Laufzeit von vier Monaten ab dem 15. April erwirbt, verfallen die ersten 10 Tage am 14. Mai. Für alle monatlichen Angebote wird ein Monat als der Zeitraum definiert, der am Startdatum der ESR-Support-Laufzeit beginnt und am Tag vor dem entsprechenden Datum im nächsten Kalendermonat endet.

1,3 Zugang. Der Kunde muss der Tanium-Ressource innerhalb von dreißig (30) Tagen ab Beginn der ESR-Support-Laufzeit Zugang zur Tanium-Umgebung und den zugehörigen Systemen des Kunden gewähren („Onboarding-Zeitraum"). Sollte der Kunde der Tanium-Ressource den erforderlichen Systemzugang wie oben beschrieben nicht gewähren, kann Tanium die zugewiesene Ressource zurückziehen, bis der Zugang gewährt wird. Der Enterprise Supplemental Support wird während der normalen Geschäftszeiten oder nach gegenseitiger Vereinbarung zwischen Tanium und dem Kunden erbracht. Die Tanium-Ressource kann aufgrund von Urlaub, Krankheit, Feiertagen, Schulungen, Urlaubsreisen oder Meetings abwesend sein. Wenn die Abwesenheit den Betrieb des Kunden beeinträchtigt, kann der Kunde eine alternative Tanium-Ressource anfordern; der Kunde ist jedoch für das Onboarding der alternativen Ressource verantwortlich, und die geplante Laufzeit wird während dieser Zeit nicht „pausiert". Sollte das Arbeitsverhältnis der zugewiesenen Ressource mit Tanium enden, stellt Tanium dem Kunden so bald wie vernünftigerweise möglich eine Ersatzressource zur Verfügung.

1,4 Support-Materialien. ESRs können dem Kunden Support-Materialien bereitstellen, einschließlich Skripte, API-Dokumentation und Schulungsmaterialien. Tanium behält das Eigentum an allen Support-Materialien, und die Nutzung der Support-Materialien durch den Kunden unterliegt den im Vertrag festgelegten Lizenzbedingungen.

1,5 Pflichten des Kunden. Der Kunde und seine Mitarbeiter müssen in jeder Hinsicht uneingeschränkt mit Tanium und seinen Mitarbeitern zusammenarbeiten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Bereitstellung von Informationen zu den Anforderungen des Kunden, die Gewährung des Zugangs zu den Geräten/der Hardware, auf der die Komponenten der Tanium-Produkte installiert sind oder installiert werden sollen, sowie die Bereitstellung des Zugangs zu allen erforderlichen Informationen über die Systeme des Kunden. Der Kunde ist dafür verantwortlich, auf eigene Kosten alle Änderungen oder Ergänzungen an den aktuellen Systemen, der Software und der Hardware des Kunden vorzunehmen, die zur Unterstützung des Betriebs der Tanium-Produkte erforderlich sein können.

1,6 Aktionsgenehmiger. Der Kunde benennt einen Aktionsprüfer/-genehmiger, der als endgültiger Genehmiger des Kunden für alle vom ESR eingereichten Tanium-Aktionen fungiert („Aktionsgenehmiger'). Der Aktionsgenehmiger hat die Befugnis, alle mittels der Tanium-Konsole ausgestellten Aktionen zu genehmigen. Alle anderen beantragten Änderungen an der Umgebung des Kunden erfordern einen von den Parteien zu vereinbarenden Änderungsprüfungsprozess.

1,7 Remote-Support. Enterprise Supplemental Support kann per Telefon oder elektronischer Kommunikation aus der Ferne bereitgestellt werden, sofern nicht anders mit dem Kunden vereinbart. Der Kunde stimmt zu, dass Tanium-Ressourcen während der jeweiligen ESR-Supportlaufzeit über ein handelsübliches Fernzugriffstool ("Remote Support Tool") auf die Systeme des Kunden zugreifen dürfen. Wenn für die Durchführung des Enterprise Supplemental Support durch Tanium eine Netzwerkverbindung zwischen Tanium und den Systemen des Kunden erforderlich ist, stellt der Kunde diesen Zugang wie folgt bereit:

  • Der Kunde ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass: (i) sein Netzwerk und seine Systeme den von Tanium bereitgestellten Spezifikationen entsprechen, (ii) alle Komponenten der Tanium-Umgebung des Kunden über das Remote Support Tool zugänglich sind und (iii) das Remote Support Tool rechtzeitig installiert wird, damit Tanium den Enterprise Supplemental Support durchführen kann.
  • Der Kunde ist für die Beschaffung und Wartung aller Geräte sowie für die Durchführung aller Aktivitäten verantwortlich, die für die Einrichtung und Aufrechterhaltung der Netzwerkkonnektivität in der und zur Tanium-Umgebung des Kunden erforderlich sind.
  • Der Kunde stellt Benutzerkonten für die Tanium-Ressourcen sowie den Zugang zum Remote Support Tool bereit und pflegt diese.
  • Tanium ist nicht verantwortlich für Netzwerkverbindungsprobleme oder -störungen, die durch Netzwerkverbindungen entstehen oder damit zusammenhängen, wie z. B. Bandbreitenprobleme, übermäßige Latenz, Netzwerkausfälle und/oder sonstige Bedingungen, die durch einen Internetdienstanbieter oder die Netzwerkverbindung verursacht werden. Wenn die Client-Software und/oder Infrastruktur des Remote Support Tools des Kunden Tanium keinen Zugang zur Erfüllung seiner Verpflichtungen ermöglicht, erklärt sich der Kunde bereit, etwaige erhöhte Kosten zu tragen, die aus einem solchen Ausfall resultieren.

2. Erweiterter technischer Support.

2,1  Allgemein. Wenn der Kunde den erweiterten technischen Support ("Enhanced Tech Support") erwirbt, stellt Tanium technische Support-Engineering-Unterstützung zur Ergänzung des standardmäßigen technischen Supports von Tanium bereit. Der Enhanced Tech Support umfasst Folgendes:

  • Eine zugewiesene Tanium-Ressource überwacht die meisten Fälle mit Schweregrad 3 (wie im Global Support Handbook auf dem Tanium Resource Center definiert), um ein tieferes Verständnis der Ziele des Kunden mit Tanium zu erlangen.  
  • Die Tanium-Ressource wird: (a) ein umfassendes Verständnis der technischen Umgebung des Kunden aufrechterhalten und (b) optimierte Überwachungsprozesse für Fälle mit Schweregrad 3 einrichten.
  • Die Tanium-Ressource wird regelmäßige Fallbesprechungen durchführen, um die Abstimmung zwischen dem Kunden und Tanium zu fördern.   
  • Die Tanium-Ressource wird monatliche Fallberichte bereitstellen.
  • Der Enhanced Tech Support wird ausschließlich in englischer Sprache angeboten.

2,2 Laufzeit. Der Enhanced Tech Support kann bei Tanium zum jeweils aktuellen Listenpreis oder einem einvernehmlich ausgehandelten Preis während der Lizenzlaufzeit gemäß der Vereinbarung erworben werden. Sofern von den Parteien nicht anders vereinbart, beginnt die Laufzeit des Enhanced Tech Support mit dem Kauf und endet am Ende der erworbenen Support-Laufzeit, die im entsprechenden Anhang oder Angebot angegeben ist (z. B. 12 Monate) („Technischer Support-Zeitraum").

2,3 Support-Materialien. Tanium-Mitarbeiter können dem Kunden Support-Materialien bereitstellen, darunter Skripte, API-Dokumentation und Schulungsmaterialien. Tanium behält das Eigentum an allen Support-Materialien, und die Nutzung der Support-Materialien durch den Kunden unterliegt den im Vertrag festgelegten Lizenzbedingungen.

2,4 Pflichten des Kunden. Der Kunde und seine Mitarbeiter müssen in jeder Hinsicht uneingeschränkt mit Tanium und seinen Mitarbeitern zusammenarbeiten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Eröffnung aller Support-Fälle über das Tanium Resource Center (help.tanium.com), die Teilnahme an Fallbesprechungsanrufen, die zeitnahe Bereitstellung von Antworten und Artefakten auf Anfrage des Tanium-Mitarbeiters sowie die Durchführung empfohlener Schulungen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, auf eigene Kosten alle Änderungen oder Ergänzungen an den aktuellen Systemen, der Software und der Hardware des Kunden vorzunehmen, die zur Unterstützung des Betriebs der Tanium-Produkte erforderlich sein können.